《换位思考——物业管理服务的利器》

在物业管理服务中，换位思考犹如一把神奇的利器。从物业的角度看，工作人员不能仅站在管理的高台上发号施令。若能换位思考，他们就会理解业主对舒适居住环境的渴望，对安全的高度关注。比如业主抱怨小区卫生不佳时，物业人员换位就会感受到业主看到脏乱时的糟心。而从业主角度换位，会明白物业在有限资源下平衡众多需求的难处。当业主能理解物业工作的复杂性，物业能体会业主的需求痛点，两者间的矛盾将大大减少，小区氛围也会更加和谐，物业管理服务质量也将迈向新台阶。

    很多同行经常抱怨：明明自己为业主做了很多工作，可业主偏偏不领情；有时候准备了好久的活动业主参与者寥寥；这种情况往往影响了物业工作者的情绪和积极性，为今后与业主沟通造成了不良的影响，如何行之有效的开展业主喜欢的活动，如何开展工作能得到业主的认可和支持呢？我认为换位思考是个很好的工具。用好这个我们的物业管理服务工作往往可以达到事半功倍的效果。（参考《建筑中文网》）

    很多人觉得很冤枉，说我们也换位思考了啊，可怎么没向你说的那样有效果啊，其实，换位思考关键还是一个“位”字，如何站在客户的角度去思考服务，比如一个观众去来艺术中心来观看演出或电影，客观是观众得到的是观看节目，但其实观众想得到是休闲、放松、享受的感觉，所以在一些现场的物业管理服务上，要配合观众当时需求的心态，比如：售票、进场排队尽量不要让客户久等或者提供休息方式来等候进场，客户服务要态度友善，友情提示注意事项时要注意语气和方式方法。在物业管理方面，我觉得公共场所的物业管理应该分两个部分即一方面对物业建筑的设施设备管理；另一方面是对客户的物业服务，在针对客户方面应该强调物业的服务面，艺术中心的保安、保洁在日常规范需要在这方面进行培训，保安在维持秩序要考虑客户的感受，不要生硬主观的去开展工作，保洁在维持卫生的同时要考虑客户，不要一味打扫卫生而影响到客户的行走、休息、，就像观众卫生间保洁这时候还在“努力”的保洁那他再怎么辛苦也是得不到观众的认可，因为观众觉得他的私隐受到了妨碍。

    很多物业企业制定了细化专业的程序比如ISO9001：2000质量管理体系，部门每个人员具体工作职责，特别是保安员和保洁员每天从上班开始的每一分钟工作内容都以时间表的形式明确到位，作业过程（如护卫巡逻路线、保洁作业点规程）的标准程序都严格写明，管理人员每天的管理检查频次也一一注明，这样的制定也许是从制度就大大提高了工作的规范性，但服务工作不像流水线生产一样，每天发生的事情是不一样的，业主的需求也是不同的，还有事物也是在不断变化的，制定作业文件是好，但前提是能不能不所面临的问题都能预先考虑周全，也要避免出现呆板盲目开展服务工作，如何解决这些问题，还是需要换位思考。

    在物业现场管理上，提倡换位思考，包括了三个方面：

    一是要求全体工作人员和善对待业主，对于业主的需求先礼貌了解仔细思考理解再根据情况有礼有节的处理，坚决反对语言不礼貌、态度恶劣的服务禁忌；就像在装修管理中对装修公司工人，装修工人文化水平一般不高，对于物业管理条例、装修装饰规定可能不是很了解，因此遇到情况先讲清规定和道理，帮助他们分清利弊，避免发生冲突，用换位思考的观点去处理解决问题。

    二是在员工管理中，在保证原则和制度的基础上多开展换位思考，切实解决员工吃饭、住宿、洗衣以及生活上的问题，现在员工住宿生活条件得到了良好的安置，员工积极性也得到了很好的调动，对于稳定队伍开展工作打下了良好的基础，更有利于把职责明确到个人，各尽其责，互相帮助。

    三是现在有很多网上建立了小区网站，物业人员可以定期上去了解情况，交流看法、听取建议和意见，掌握居民的动态，为进行“换位”并进一步改进工作打好基础。

    换位思考将更好的帮助我们开展管理服务工作，在工作中要多点“走出去”走到业主中去学习、思考、理解，切实了解我们业主的需求，才能准确定位我们的管理服务内容、要求和注意事项，持续改进我们的服务水平，提高业主的满意度。

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