前厅

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效率为王

旺季对前台的一大考验是客人数量骤增，经常会出现客人办理入离手续，等候时间过长而招致差评，提升接待效率、守护客人健康是春节前台主要任务。

某酒店因为前台在1分钟内快速办理完入住手续，单是高效这一点，就被客人特别表扬，在携程上写下好评。

▲携程客人点评案例

那么，面对春节部分酒店前台翻倍的工作量，除了要培训练员工工作的熟练度，还可以从这4个方面，来保证客人对前台的好感度：

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临时服务台

部分酒店总台较小，无法应对集中的入离客流。为避免客人大排长龙，酒店可设定灵活机动的应对方案。

例如，汉中艾斯国际酒店会选择，在人流量大的时段会增设临时登记台，以提升办理效率。

临时服务台的人员一般由大堂副理、前台主管、前厅经理等人担任，为客人办理入住登记等手续，减轻总台员工工作压力。

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安抚客人情绪

1）主动欢迎：为客人递上赠饮、热毛巾等，减少旅途和等待时的疲劳。

常州恐龙园附近的某家酒店高峰时段，值班经理会在大堂给等候的客人递上一瓶矿泉水。

对于随行的老人、孩子，酒店会引导到前台附近的休息区坐着等候，在排队等候区，酒店会摆放小零食和饮品供排队的客人自行取用。

2）了解需求：在客人等待时间，酒店人员可以与其交流，了解其需求，及时同步至前台或相关部门，提前做好准备。

3）维持秩序：引导客人排队办理手续，避免出现排队或因此引发的纠纷，给繁忙的工作“火上浇油”。

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友善的态度

酒店服务很难做到尽善尽美，但基本服务礼仪要做好，千万不要因为工作疏漏惹差评。

面对客人，服务人员要做到保持微笑、双手递物、耐心接待、礼貌问候、举止得体，以能赢得客人好感。

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健康守护

→洗手：向客人提供免洗手消毒液、湿巾；

→用笔：用笔后提供消毒湿巾擦手；

→房卡：退房后对房卡消毒；

→口罩：赠予客人一次性口罩；

→宣导：介绍酒店防疫措施及相关；

→带客：有条件的酒店可安排专人协助按电梯；

客房

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关怀备至

在前厅无法为客人提供更多细节服务时，客房部可以在原有的服务上，增加一些巧妙的服务，在不增加客房服务员更多工作量的同时，也能让整个服务显得更有人情味。

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春节礼物

1）伴手礼：部分酒店原先就会为客人准备伴手礼，春节期间不妨将伴手礼换成“年味”更足的小礼物，比如：生肖公仔、中国结、小灯笼等。

2）欢迎礼：客房欢迎礼一般以食品为主，在春节期间的选择，可以融入“年的味道”。

例如：红色包装的糖果、红色的水果等，有条件的酒店可以准备红色的托盘来盛放，也会让年味变得更充分。

此外，酒店的欢迎信也可以用通过红包来包装，内容可结合春节自行发挥：有趣的春节祝福语、酒店周边玩乐介绍、酒店经理联系方式等等。

同时，红包内可附赠酒店餐厅或其他消费的代金券等，让整个过程变得有趣，也刺激客人的店内消费。

02

关怀出行

春节期间，不少客人会有周边出行游玩的需求，酒店客房部亦可在客人的出行需求方面做好准备，做好客人的出行关怀。

1）天气情况：考虑到春节期间各地的气温差异较大，不少外地客人可能无法快速适应本地天气，除了通过预订环节的提醒，客房可提前准备好雨衣、鞋套等产品供客人使用。

2）交通情况：得知客人游玩目的地后，服务人员可告知客人，酒店附近乘坐地铁、公交、自驾等交通路线。

3）周边情况：若客人问及酒店周边的餐饮、购物等情况，服务人员也可以简单提供本地人了解的攻略信息供客人参考。

4）游玩攻略：选择春节出行的客人，主要目的就是休闲及旅游，暖心的旅行攻略也能很好的刺激这一点。

西安有酒店会为客人专门准备一份本地出行攻略，甚至会为客人准备一张手绘地图，手把手为客人圈出当地必玩景点。

除此之外，酒店可以结合春节时期的特点，推出进阶版“春节游玩攻略”等，如哪里有庙会，哪里有祈福活动，哪里有春节表演等，提供给客人。

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特殊客人照料

春节这样的时期，最有可能全家出行，所以面对的小朋友、老人也会比平时更多一些，在特殊客人的照料，客房也有着举足轻重的作用。

1）儿童：察觉到客人携带儿童，可主动提供儿童牙刷、毛巾等用品；同时询问客人是否需要为其提供加床、床边加固等。

2）老人：对于老年人，客房服务人员除了需要重点做好客房防滑措施的同时，还可以深入探索老人的其他需求，如饮食、游玩、作息等。

上海这家酒店针对老年客人游玩后，腿脚酸疼，回到酒店想要泡个脚的需求，便提前准备好泡脚盆，并附上一次性的桶套，让客人大为感动。

3）病人：若宾客在入住期间不慎生病，对应客人病症，酒店应提前做好准备，提供帮助。

例如，针对咳嗽病人送上止咳饮品、针对受伤客人提供消毒药水和创可贴等。但需要注意的是，酒店切勿主动为客人提供药品，以免造成不必要的纠纷。

其他部门

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恪尽职守

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餐厅：给食物加点巧思

1）食品安全：食品卫生安全是酒店餐厅需要坚守的第一底线，越忙越要做好质量把控，不可有一丝疏忽。

2）年味餐点：在常规的餐点中，可增加一些富有年味的食品，如：饺子、汤圆、年糕等，让外出游玩的客人也能在酒店感受到满满的年味。

3）服务感受：此外餐点上增加年味，服务过程也可以加入一些细节，让这些食物不仅能满足客人的口舌之欲，更能实现心灵上的满足。

-服务感：餐厅的巧妙设计之处要想办法让客人感知到服务，而不是让客人觉得这只是餐厅的常规服务。

例如，同样是在过年的自助早餐中增加饺子，摆在柜台上让由客人自取，或是服务员主动端上一份到客人的餐桌前，介绍是过年特别准备的，哪一种会更容易被客人记住呢？

-仪式感：讨个彩头是中国人所信奉的，特别是过年期间。不少网红餐厅会在一些特色菜上菜时送上一些祝福的话语，同样的思路亦可用在酒店餐厅。

比如为客人端上一道年糕的菜肴，在介绍菜品后，可以配合说一句“某某酒店祝您新的一年里，步步高升”等。

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安保部：确保人身财产安全

1）公共安全：做好公共区域的人群的监控，适当增加安保人员。过年期间，客人增加，“难缠”的客人也会比平日更多，安保人员应重点留意这2类客人。

-情绪激动的客人：对于这类的客人，除了做其情绪的疏导工作，安保人员还应协助大堂经理或前台，将其引导到人少的区域进行安抚，确保酒店公共区域的和谐稳定。

若他们做出伤害酒店利益或其他人员生命财产安全的事情，要及时将其制服，移交警方。

-醉酒的客人：过年期间，醉酒客人的比例也会有所上升，安保人员可积极需求同行者中意识清醒的客人配合，将其送至客房。

针对独行的醉酒客人，应尽量避免直接服务异性客人，安保人员可选择由于客人同样性别的服务人员共同服务，以免造成不必要的误会。对于严重醉酒者，需留意其身体状况，必要时及时送医。

2）财产安全：酒店应重点排查酒店客房走廊区域监控的设备情况，确保各区域查无漏洞。同时加强一线员工职业道德培训，确保酒店员工不会监守自盗。

此外，有停车场的酒店，也需要做好停车场的监控检查，确保客人的车辆在停期间不会因安保不力而造成的损坏。