2025年5月2日晚，湖南张家界国家森林公园内，上千名游客因排队时间过长无法下山，在景区东门聚集高喊“退票”“赔偿”，现场视频在社交媒体上引发轩然大波。这起事件将张家界这一世界级旅游目的地的管理短板暴露无遗，也再次将节假日旅游“人挤人”的困境推至舆论中心。

游客滞留：排队7小时难下山，景区运力与客流严重失衡

据游客现场反馈，5月2日下午起，景区内多个热门项目出现严重拥堵。百龙天梯作为核心景观之一，排队时长普遍超过3小时，而实际乘坐时间不足2分钟；天子山索道排队时间更是长达7-8小时，导致大量游客滞留山顶。夜间气温骤降至10℃以下，部分游客裹着景区临时提供的毛毯仍瑟瑟发抖，更有家长因孩子又累又饿而情绪崩溃。

游客李先生描述，他下午4点开始排队等待百龙天梯，直至深夜11点仍未登上电梯，现场缺乏工作人员引导，队伍挪动极慢，最终他选择徒步数公里山路，才在凌晨1点左右抵达山脚。另一名游客则表示，在天子山索道排队时，队伍突然发生拥挤，险些发生踩踏事故，现场烟味、汗味混杂，体验感极差。

景区回应：客流激增、预警不足，承诺优化票务系统

面对游客的愤怒与舆论压力，张家界国家森林公园管理局于5月3日凌晨发布情况说明，承认管理存在不足。

• 客流激增：5月2日景区接待游客量达8.2万人次，较去年同期增长27%，下午3点至5点为入园高峰期，索道、天梯等项目压力骤增。
• 预警机制失效：景区虽在节前完成设备检修，但未充分预估境外旅游团（如韩国团）增量，导致运力分配不合理。此外，景区与高德地图合作的热力图功能未及时引导游客错峰，加剧了局部拥堵。
• 补偿措施：景区对游客体验受损深表歉意，承诺将投入2000万元升级票务系统，实现分时段预约与智能分流，同时与高德地图合作推出景区热力图功能，引导游客错峰游览。针对受影响游客，景区将提供门票优惠券作为补偿。

历史重演：多次滞留事件折射管理顽疾

这并非张家界首次因游客滞留引发争议。2024年10月，天门山景区就曾出现游客排队4小时无法乘坐索道的情况，部分游客在寒风中等待数小时，最终引发不满。而2025年3月，天子山景区因索道应急演练导致数千游客滞留，暴露出景区在应对高峰客流时，预警机制不完善、分流措施不足等问题。

业内人士指出，张家界作为世界级旅游目的地，节假日游客量往往远超景区承载能力，而景区在运力规划上仍依赖历史数据，缺乏动态调整机制。此外，部分游客对景区运力情况了解不足，盲目选择热门时段入园，也加剧了拥堵现象。

游客诉求：退票、赔偿与长效改进机制

滞留事件发生后，多名游客在社交平台提出具体诉求：

• 退票与赔偿：游客王先生建议，景区应建立实时排队预警系统，当排队时间超过2小时时，自动触发退票或改签通道；游客陈女士则呼吁，效仿航空业建立延误补偿标准，对滞留超3小时的游客给予经济赔偿。
• 长效改进：游客建议景区增设多语种服务岗（如韩语、英语），优化票务系统以实现“分时预约”，并通过热力图实时公示客流密度，引导游客自主分流。

行业反思：节假日旅游如何破局？

张家界滞留事件折射出中国旅游业的普遍困境：节假日旅游需求集中释放与景区承载力不足的矛盾日益尖锐。

• 游客端：需理性规划行程，避开热门景区高峰期，或选择淡季出游以提升体验。
• 景区端：需加快智慧化改造，通过大数据预测客流、动态调整票价、优化交通接驳等方式提升管理效率。
• 政策端：可探索“错峰休假”“带薪休假”等制度，分散旅游需求，减轻节假日景区压力。

旅游体验不应沦为“排队游戏”

这起滞留事件以景区道歉和补偿告终，但留给旅游业的思考远未结束。对游客而言，一次糟糕的体验可能摧毁对目的地的全部好感；对景区而言，短期的客流激增若以牺牲口碑为代价，终将反噬长期发展。唯有将“游客至上”的理念贯穿于规划、管理、服务的全链条，才能让“诗与远方”真正成为可触及的美好，而非一场疲惫的“排队游戏”。正如游客李先生所说：“我们理解景区的难处，但更需要看到切实的改变。”