我刚参加工作的时候,医院正如火如荼地创“三甲”。记得当时医院特地印发了一本《医疗服务文明用语手册》,职工人手一册。别看这本小册子薄薄的,其实分量很重。这么多年过去,面对日益繁重的工作和患者对医疗服务更高的要求,再看这本册子,似乎更有意义。
语言是人类漫长文明进程中的产物,是人区别于普通动物的最显著特征之一,是人进行交流、表达情感的最重要的方式和手段。
也许,有些人会以为,在医疗服务过程中,文明用语相对于医术与医德,不是那么重要。非也,文明用语其实相当重要,它是医德的具体表现,与医术相辅相成。
一些医生面对患者常或多或少带点傲慢的神色,目光缺乏热诚,话语也不够温和,有时一句不经意的话可能就会引发误解甚至引发医患纠纷。树立医务工作者文明礼貌、温和热诚的良好形象,首先就要从文明用语、好好说话开始。
当时我们医院所发的《医疗服务文明用语手册》中,既有“文明用语五十条”,又有“服务忌语五十条”,几乎囊括了各种文明用语和各种“洋话”“土话”的服务忌语,详尽又生动。一个“请”字,道出了谦逊与热诚;一句“对不起”,能化解多少尴尬与误会;一声“谢谢”,表达了友好与尊重;而一个“喂”字,则暴露了冷漠与傲慢……一句话,似乎就足以反映一个人的修养。
文明用语似春风,一句温和、礼貌、善解人意的话,能让人如沐春风,心情大好。而一句恶言恶语,则如一阵凛冽刺骨的朔风,让人感到透体冰寒。医生一句恰当得体的话,也许能让患者的病尚未用药就好了大半,而一句不恰当不得体的话,则可能对患者造成难以挽回的伤害。
治疗讲究“对症下药”,语言也是一剂药。温和、礼貌的“文明用语”是一剂良药,能治病救人。而粗鲁、无礼的“忌语”则是一剂毒药,害人不浅。
作为“圣洁的白衣天使”,我们更应懂得说“文明用语”。医者仁心,常常从一句句话中体现出来,从医患沟通中体现出来。
文:赣南医科大学第一附属医院 黄渺新
编辑:张昊华 李诗尧
校对:杨真宇
审核:管仲瑶 徐秉楠
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