如何感动客户

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将
钱看得最重的人反而得不到最高的报酬，反而是那些为了责任心和内心
成就感的员工提升的最快，最好的销售员往往不是外貌出众和能说会道的人，
而是善于感动客户的人。

在美国，成功的企业都懂得倾听顾客的声音，将顾客的抱怨变成最重要的
事情。虽然顾客不见得是对的，但一定要站在顾客的立场来思考他的问题，也
就是要有同理心。要达成顾客满意，必须是个高
EQ
的人，高
EQ
的人在任何一
个领域都会成功。我们曾被一些歌曲感动过，被故事感动过，但在生活中，你
被商家感动过吗？在今天，只有善于创造感动的人，才能赢得市场。

感动是基于人性中对于真善美的追求。无论物质多么发达，无论科技如何
进步，无论中外文化差异多大，人们都渴望感动。只要人们接受了你的爱心，
你就能够赢得一切！

消费过程也是非理性的。特别女性消费者，非理性的成分更大。因为被一
个新颖可爱的促销产品感动而购买价值高的多的产品，
是一个非常普遍的现象。
调查表明，
93.5%
的
18
－
35
岁的女性都有过各种各样的非理性消费行为，也就
是受打折、朋友、销售人员、情绪、广告等影响而进行的“非必需”的感性消
费。非理性消费占女性消费支出的比重达到
20.0
％。这种感性消费并非事前计
划好的，
所购买的商品也非生活所必需的。
感动是这些非理性购买行为的动因。

近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯的《懂事篇》洗
衣粉广告。一句“妈妈，我能帮您干活了！”，引起了消费者内心深处的震动
以及强烈的情感共鸣。可以视为感动顾客的一个经典案例。但感动营销不仅仅
是“感动广告”，而是整个“营销”层面的策略，尤其与品牌的建设与传播方
面结合的最为紧密。一种让客户“愿意”与我们接触的推广方式。可怎么才能
让客户愿意与我们保持一种密切的联系呢？我们从客户的需求来入手，从客户
的实际工作中入手，通过我们的专业性为客户解决实际面临的问题，充当一种

免费顾问的角色，甚至要让客户“感动”。营销就是让客户愿意买你的产品并
能够在他需要的时候买得到，如此简单而已。

你的产品在市场上卖得好不好，是不是受消费者欢迎，最终还得要顾客说
了算，从这个角度上来说，善于倾听顾客意见，要比单纯地把产品卖出去显得
更为重要。只有既重卖又重买，才能实现双赢。遗憾的是我们有的厂商面对一
些消费者反映的问题仍不太重视，或束之高阁，或不理不睬，久而久之使消费
者对其企业和产品产生了反感，失去了信心，最终失去了市场。营销的本质是
什么？这个问题若放在常人面前，放在千万个普通的营销员面前，十有八九都
会干脆地回答：推销产品，扩大市场占有率！然而，海尔集团首席执行官张瑞
敏却另有一番见解：“从本质上讲，营销——不是卖出东西而是买。”

营销的本质不是“卖”而是“买”————如同“将欲取之，必先与之”
的道理一样，“将欲卖之，必先买之”。这是一种在买方市场背景下符合市场
运行规律的深刻的辩证思维。

创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用
“心”工作，对产品用心，对用户用心。你的产品就好卖，就供不应求，就会
不断改进和创新，就有源源不绝的动力，他们对你的产品就有“忠诚度”，舍
你的而不买。而这种“忠诚度”，不是千方百计“卖”而得之的，只能在营销
中不厌其烦、时时用心、处处留意“买”而得之。

感动的步骤：

一、一切从客户的角度思考；

二、时刻了解产品在消费者的心理价位；

三、每时每刻牢记“为客户节约每一分钱”

四、为客户多做一点事；

五、问客户还有什么困难需要帮助？

六、问客户是否可以帮助自己解决产品上的问题。