技术革新不能变成刁难顾客，AI有人味儿，才是真智能，也才有生命力

据华商报大风新闻报道，近日，有网友称自己带老人、小孩去宁波某酒店入住，提前订好了酒店，抵达后被告知不接受下载酒店App，就不能入住酒店，引发关注。“我未成年的弟弟妹妹，我家里不会认字的老人，他们不能用智能手机下载App，酒店就不能为他们提供住宿服务。”

单论推广App，常见的多是地推式商业营销，就如餐饮店让用户打卡好评送饮品一样，一些酒店以会员优惠等来吸引用户下载酒店的App。此事略有不同，据报道，涉事酒店工作人员称，不下载App，房卡就生成不了二维码，虽然有实体房卡，但需要顾客生成二维码才能刷。如此说来，App成了开房门的数字钥匙，但商家逻辑中的强制意味明显，让人质疑其用技术“绑架”住客下载App。

信息技术时代，商业模式当然可以创新，细分赛道上，甚至可以有数字原住民可接受的“自助式无人酒店”，但这些对老人、小孩等不善用智能手机的群体不够友好，也难以吸引扶老携幼的家庭。更何况，上述这家酒店，既设人工接待，又有实体卡，却设置App开门的关卡，让住客体验不佳。

有律师表示，把下载App作为入住前提，超出住宿服务的必要范围，可能构成对消费者权利的不合理限制；强制要求下载App还可能侵犯消费者的多项权益，比如自主选择权、知情同意权等。这或是其App评论区多人因“强制下载”打一星差评的现实背景。住客吐槽，是真实的消费反馈，值得酒店重视和反思。

该App客服表示，他们旗下酒店是往AI化去发展，下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等操作，现在有几十家酒店已实现AI化，后续旗下300多家都会往AI化方向走。AI是未来潮流，但技术革新不能变成刁难顾客。AI有人味儿，才是真智能，也才有生命力。

如果老年人不能接受下载App便是不适合住其酒店，那岂不是将消费者推向门外？科技以人为本，不是一句口号，应诉诸现实。如果披着科技外衣的技术进步和模式创新，实际操作中不慎走到便民利民的反面，就该反观自查是否走歪了路。模式创新要与消费感受紧密结合，开门做生意，不给顾客出难题，保障消费者的知情权、选择权是底线要求。社会的现代性应由高效产品使用、极致服务体验与友善包容的社会氛围共同来支撑。

目前，针对老年群体面临的“数字鸿沟”问题，国家已有系列措施优化适老化、无障碍服务，满足不同人群的多样化需求。到酒店层面，其营业模式也该以人为本，做到商业模式与用户体验的平衡，不要为了“创新式开门”而关上顾客的选择之门，让一老一小能切实在方方面面被温柔以待。

红星新闻评论员 李晓亮