“现在，旅游不只是像过去那样逛名胜、看风景，人们更愿意走进生活、体验文化，更愿意为演出买单、为潮玩排队、为打卡奔赴一座城市。”

这是在3月7日刚刚举行的十四届全国人大四次会议民生主题记者会上，文化和旅游部部长孙业礼在答记者问时专门提到的。

恰在此时，广东文旅界正被江门开平赤坎华侨古镇一封《春节期间，赤坎做错了什么？》的“检讨书”刷屏。文中以四个“对不起”向全社会游客朋友诚恳地自揭家丑，收获了全网点赞，成就业内的一段佳话，也成为广东文旅服务进阶的生动缩影。

马年春节，广东文旅市场人气财气双丰收，全省接待游客8658.9万人次，旅游收入848.9亿元。火爆背后亦有“甜蜜的烦恼”：出现停车场爆满、住宿价格偏高、服务态度难保障等问题，这自然引起广泛重视。

而江门开平赤坎华侨古镇直面此问题，以一封态度诚恳的“检讨书”《春节期间，赤坎做错了什么？》，一边道歉反思，明确回应，一边公开整改措施，收获了非常积极、正面的宣传效应。

面对游客需求的新变化，做好基础设施、公共服务、商业环境和接待能力，成为广式优质文旅服务突破重点，也理当是“广式务实精神”的着力点。

反套路出牌，从“被动应对”到“主动整改”

赤坎华侨古镇的“检讨书”相当坦诚：

景区直面29条服务态度投诉、演出预约繁琐、现场秩序混乱等问题，“不找借口、不打太极”，逐一给出整改承诺：

公布投诉电话，对查实人员严肃处理甚至解雇；针对演出预约繁琐，宣布实施动态加场机制；针对停车难，联合周边扩容，停车位已从2300扩至1万个，翻了4倍有余，还会强化疏导及指引、提升接驳效率......

赤坎华侨古镇相关负责人向记者坦言，春节那几天，他们对现场看到的情景也感同身受。他们认为，游客把最宝贵的春节假期交给了赤坎，需要的可能不是“感谢关注”“高度重视”之类的回应，而是“把问题摊开来，让大家感受我们的坦荡。”

景区还明确，将加快停车场扩建工程，并持续推进百年骑楼建筑的抢救性修复，丰富春日主题活动。作为华侨文化核心载体，赤坎古镇正在引入夜经济项目、乡村民宿、文创产品等新业态，推动文旅融合，让服务升级与文化活化同频共振。

网友的反应证明大家应该是接受了这份诚意的“检讨”。“满篇人味，毫无AI。”有网友在评论区留言，“还没去过，先被道歉信感动了。”

“这些举措摒弃了以往‘遮遮掩掩’的公关惯性，将‘错就要认，打就要企定’的广式务实精神发挥得淋漓尽致。”在广东省内多个景区担任过负责人的李先生如此评价，对于一个知名大型景区来说，要迈出这一步实在不容易。这让传统的“诚信经商”理念转化为现代危机公关的“必杀技”，打破了景区面对投诉时的防御姿态，构建了游客与景区良性互动的生态。

资深金牌导游杨先生告诉记者，口碑良好的广式服务传统已经深植于广东文旅人的基因之中。“投诉应对方式的创新，彰显广式服务的温度与担当，构建良性文旅生态。”

这封“检讨书”，正是这一传统优势在现代文旅场景下的创新延续。

潮汕地区火爆，政府部门出手“破局”

今年春节，“到广东过大年”成为全国旅游消费的主流选择，但因为太火爆，不少地方也出现了一些意料之外的问题。

汕头凭借英歌巡游等特色年俗登顶旅游平台的全国年味游榜首，潮州、揭阳跻身境内游热度增长前十，粤东地区文旅实现爆发式增长，潮汕片区便出现“一房难求”的火爆局面。

面对部分酒店民宿价格飙升的情况，汕头监管部门没有止步于“提醒告诫”，而是打出一套“组合拳”——当地多部门联动，紧急约谈38家重点酒店和民宿企业，签订价格自律承诺书，并立案查处10起价格违法案件。

更为关键的是，为缓解供给短缺，汕头市政府协调开放机关事业单位内部招待所，腾出615个床位以平价向游客开放，同时鼓励闲置民房合规转化为临时民宿。此外，当地还加密了公交线路和网约车运力，保障游客出行顺畅。

“虽然节假日房价还是比平时贵，但看到政府真的在监管，心里踏实多了。”一位来自湖南的游客表示。

从广州返回揭阳老家过年的张先生，也感到欣慰，“我们潮汕地区的年味浓郁，的确魅力很大。以前我就担心外地人太多，本地服务体验不好，不太建议大家春节到家乡游玩。但是今年看来，推荐朋友到潮汕过大年，不会错。”

文旅业界专家认为，潮汕地区的举措体现了政府在尊重市场规律与维护城市口碑之间的平衡智慧，通过“刚性监管”与“弹性供给”相结合，有效遏制了乱象，守住了文旅服务的底线。

记者了解到，目前广东全省已构建起多元化、高效化的投诉处理机制，各级文旅主管部门通过数据赋能，实现了热点问题早发现、早介入、早处置。

正如全国政协委员、中国旅游研究院院长戴斌所言，对旅游来说，从“知道”到“想来”，从“下单”到“满意再来”，是层层递减的漏斗。正所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”。真正的旅游经济，从不是靠一时爆红、数据刷屏，而是沉下心做好基础设施、公共服务、商业环境和接待能力。

文 | 记者 黎存根