来源：BUG

文 | 《BUG》栏目 徐苑蕾

上海迪士尼因一则录音事件再次站上舆论风口。有消费者在申请开具发票时主动提出录音，却被上海迪士尼客服明确拒绝：“如果您要录音，我就不能继续提供服务了。”

《BUG》栏目致电上海迪士尼官方客服，接通人工服务前的语音提及迪士尼录音的用途和目的等内容。有网友指出，该语音提示为近期新增，或与“游客不能录音”引发的舆论争议有关。截至目前，迪士尼官方未回应此事。

事实上，这并非上海迪士尼首次陷入服务规则争议。从2019年“禁带食品”风波，到如今录音权限之争，消费者质疑上海迪士尼规定“双标”。法律观点则指出，企业允许自身录音却不允许客户录音，该规则明显不合理。

而在争议背后，迪士尼在中国市场的经营压力也在加剧。上海申迪集团2025年报告显示，公司净利润从2023年的22.11亿元下滑至2025年的12.81亿元，净利率三年间近乎腰斩。该公司是上海迪士尼的中方股东，持股比例为57%，利润亦按该比例分配。

一边是规则争议不断，一边是业绩承压明显，迪士尼在中国市场的“魔法”还能持续多久？

再陷“双标”争议，录音就不服务？

此次录音事件的起因，源于一次普通的发票开具需求。据媒体报道，消费者王先生于近日前往上海迪士尼游玩，5月6日返工后准备开具发票，却发现官方App中无开票入口，于是拨打上海迪士尼客服电话咨询。

通话中，为确保开票信息无误，王先生主动提出“你也可以录音，我也可以录音”，没想到客服当即拒绝，明确表示“如果您要录音，我就不能继续提供服务了。”其后，王先生再次拨打客服电话核实，得到的仍是相同答复。

5月8日，《BUG》栏目致电上海迪士尼客服电话，人工服务接通前语音提示为：“本次通话将会被录音，接下来会向您说明如何处理通话录音及在通话中收集的个人信息，若您已收听过说明且同意继续本次通话，您可以按#号键以跳过说明，录音和记录将用于处理您的要求、问询及为您提供服务或用于保证服务质量、内部培训或公共安全保护之目的，未经您同意，我们不会将您的录音移作他用，并将采取一切可能措施保证您的个人信息权益免受损害。”

对此，有消费者表示，该段语音提示是新增的。针对“为何游客不能录音”的问题，上海迪士尼客服仅表示，“建议会如实记录，会有专人回复。”

前述事件发酵后，舆论讨论迅速升温。有消费者评论称，“双标实在太明显，你录得，我录不得？道理讲不通。”还有消费者表示，“别拿‘规定’搪塞，公平点不行吗。”

事实上，此次录音事件只是上海迪士尼诸多“双标”争议的一个缩影。自2016年开园以来，上海迪士尼的服务规则就多次引发质疑。

最典型的便是“禁带食品”风波，当时上海迪士尼禁止游客携带食品入园，且会对游客背包进行强制翻包检查，而美国、法国等国家的迪士尼园区则允许游客自带食品。此事引发广泛争议，甚至有华东政法大学学生将上海迪士尼告上法庭，最终促使上海迪士尼修改入园规则，允许游客自带食品入园。

对于前述录音事件，上海申宜禾律师事务所合伙人王龙国表示，如企业制定规则允许自身录音，而不允许客户录音，该规则显然不合理。“关于与别人打电话时能否录音，现在没有具体的法律规定。一般认为，在正常通话的情况下是可以录音的，也即若是在合理场景下进行录音，即使未经对方同意，也不违反法律规定。”

中方股东利润逐年下滑

录音事件引发的争议背后，是迪士尼在中国市场经营状况的持续承压。

乐园业务方面，据了解，上海迪士尼由上海申迪集团与迪士尼合资成立子公司开发，其中上海申迪集团对合资子公司的持股比例为57%。一直以来，由上海迪士尼构成的旅游服务业务是上海申迪集团最主要的收入来源，利润则按照持股比例进行分配。

而根据上海申迪集团2025年报告显示，2023至2025年，公司净利润分别为22.11亿元、18.58亿元和12.81亿元，净利率分别为15.39%和11.76%和7.26%。2023年以来，旅游板块迅速复苏，上海申迪集团实现扭亏为盈，但净利润逐年下滑。

此外，2023至2025年，上海申迪集团经营活动现金流入分别为209.44亿元、167.63亿元和179.87亿元。报告指出，近三年，上海申迪集团经营活动现金流入存在波动，主要系销售商品、提供劳务收到的现金波动较大。

投诉问题也成为上海迪士尼乐园经营的一大痛点。黑猫投诉资料显示，消费者对上海迪士尼的投诉主要集中在票务纠纷，比如涉及第三方平台购票后退票遭拒、门票未核销却无法退款等情况；其次是客服服务类投诉，消费者反映客服态度强硬，此外尊享卡未使用拒退等二次消费相关投诉也较为突出。

除了乐园业务外，近年来，迪士尼的电影业务在中国市场整体也不理想，呈现水土不服的态势，票房表现屡屡未达预期。

以2024年全球票房冠军《头脑特工队2》为例，其全球票房虽高达约17亿美元，但中国内地仅贡献4740万美元（约3.4亿元人民币），占比不足3%；而《海洋奇缘2》在中国更是未能突破亿元门槛，最终票房仅停留在9500万元左右。

从票房数据可以看到，自2019年开始，国产动画逐渐打破迪士尼的垄断。2025年，《哪吒之魔童闹海》更以154亿元的票房成绩创造了中国影史动画电影的新纪录。直至2025年底《疯狂动物城2》上映，才为迪士尼在中国的电影业务带来一次难得的回暖。