国庆长假进入倒计时，旅游爱好者们早已开始筹划出行路线。虽说如今交通方式愈发便利，但从速度和舒适性来看，航空出游依然是大多数人的首选——尤其是跨国旅行或前往偏远地区，飞机往往是唯一可行的交通方式。

然而，每到节假日出行旺季，机场咨询电话量也会随之骤增。重复性问题大量消耗客服人力，电话占线影响旅客心情，遇到脾气急的旅客还容易招来投诉，直接影响机场整体口碑。

以杭州萧山国际机场为例，暑运期间13位客服专员24小时轮班值守，日均接听350至400通电话。记者体验客服工作时，1小时内接听30通热线，咨询、建议、投诉类电话接连不断，连喝水的间隙都没有。而在国庆这样的长假高峰，压力只会更大。

传统呼叫中心的三大痛点

航空企业与机场的客服系统通常建设较早，系统稳定但扩展性不足：

高峰话务拥堵：遇到恶劣天气或流量控制时，咨询量瞬间激增，人工坐席无法及时承接，接通率骤降；

低效的交互体验：依赖传统IVR按键菜单，旅客需要记忆繁琐的数字代码，操作繁琐且体验呆板；

人力成本高企：大量重复性咨询占用资深坐席，导致其无法专注处理复杂的退改签、投诉与特殊援助。

iSoftCall：为机场呼叫中心装上“智能引擎”

面对这些难题，长沙朗深技术的iSoftCall智能AI呼叫中心中间件提供了一个不增加运营成本、却能实现更高效智能电话服务的解决方案。

iSoftCall并非一个替代性的全新系统，而是一个“赋能型中间件”。它如同一个智能适配器，能够快速、无缝地集成到机场已有的订票系统、离港系统、常旅客数据库及客服平台中，在保护原有IT投资的基础上，迅速赋予其全渠道智能客服能力。不改原系统逻辑，不推倒重来，即可在现有业务系统上快速实现AI呼叫中心改造。

一、从“机械按键”到“智能对话”

传统的IVR语音菜单常常让旅客在多层迷宫中徘徊，体验糟糕。iSoftCall电话机器人的革命性在于，它摒弃了这种僵化模式。

旅客无需记忆任何按键规则，只需用最自然的语言说出需求：

“我乘坐CA1234航班，想问一下今天会延误吗？”

“我的托运行李是一个黑色行李箱，到站后去哪里取？”

“我从巴黎飞来，有一个联程票，需要中转服务。”

依托其支持的多引擎NLP（自然语言处理）交互能力——如百度、阿里、讯飞等主流引擎，机器人能精准识别旅客话语中的关键实体信息，并深刻理解其背后的真实意图。从“查航班”到“改签”，旅客只需“动口不动手”。

二、7×24小时全能客服，覆盖全场景

航空服务不分昼夜，iSoftCall电话机器人为机场提供了永不疲倦的智能客服代表：

智能航班查询：实时对接机场数据库或中航信接口，提供准确的航班起降时间、值机柜台、登机口状态、延误原因及预计起飞时间；

行李服务指南：清晰解答行李限额、托运流程、禁止携带物品、收费标准、遗失申报等问题；

常见业务办理：引导旅客完成机票改签、特殊旅客服务申请、机场交通指引等业务的预处理；

多语言服务：通过对接不同引擎，可扩展支持英语、日语、韩语等多语种交互。

三、人机协同，复杂问题平滑转接

智能并非万能。当遇到机器人无法处理的极端复杂情况或情绪激动的旅客来电时，iSoftCall的人机灵活切换功能确保了服务的连续性。

机器人可以在充分理解用户问题的基础上，一键无缝转接至人工坐席，并将会话记录和已获取的信息（如航班号、问题摘要）同步弹屏给坐席人员。坐席接过电话时已对背景了然于胸，无需旅客重复陈述，直接进入问题解决环节。

AI并非取代人工，而是成为坐席的“超级助理”——让机场客服人员把更多精力投入到特殊旅客保障、复杂问题处置等服务场景中。

引入iSoftCall电话机器人，对机场而言远不只是“降本增效”，更是服务理念的升级。从杭州机场AI机器人过滤70%常规问题、暑运投诉率同比下降12%的实践来看，智能化转型已经成为机场提升服务品质的必由之路。

不改系统、不增成本、不中断服务——iSoftCall正帮助越来越多的机场呼叫中心，在国庆出行高峰到来之前，完成从“人工应对”到“智能服务”的跨越升级。

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