《物业管理服务中的投诉处理技巧》

在物业管理服务中，有效的投诉处理技巧至关重要。首先，要积极倾听，给予业主充分表达不满的机会，用专注的态度让业主感受到被重视，如身体前倾、眼神交流等。在倾听过程中，不要急于辩解。其次，表达同理心，站在业主角度理解问题带来的困扰，真诚地道歉。然后，清晰准确地解释问题成因，如果是误解要耐心澄清。对于能够解决的问题，给出明确的解决时间和方案；对于暂时无法解决的，也要说明情况并给出后续跟进计划，最后及时反馈处理进度，重建业主对物业服务的信任。

    摘要：物业管理服务与投诉本身存在着一种联动的关系，也就是讲，良好的服务可以减少投诉、有效的投诉处理可以化解矛盾。当然，恶劣的服务会给物业管理造成更多的投诉，会对物业管理行业的发展带来一定的束缚。相反地，建设性的、有效的投诉在一定的前提条件下也可以带动物业管理服务的规范。服务与投诉之间存在的这种关系，是互相作用的，既互相促进又互相约束。在现代物业管理服务的过程中，有效的投诉处理机制非常重要。（参考《建筑中文网》）

    随着社会主义市场经济体制以及物业管理行业的不断发展和深化，物业管理服务已成为现化城市管理的核心环节，它有效地推动了人类文明的进步与社会的和谐发展。

    实践证明，伴随着社会发展的进步、物业管理相关法制的不断健全和完善，业主对物业管理的内涵也从认识、认知发展到了有效应用阶段，对整个行业的发展提出了更新、更规范的要求和期望。然而因行业内服务人员素质良莠不齐，法制观念、服务意识、管理技能跟不上业主的要求和期望等原因，引发了业主的各类投诉。因此怎样提高服务质量、满足业主的需求和期望，怎样从根源上彻底、及时、有效地解决投诉问题，将是一项长期的、艰巨的、综合的重点工作。

    一、端正思想态度

    要处理好各类投诉，必须从提高服务意识和服务质量上入手，从爱岗敬业做起。有人爱岗是因为该岗位给其带来生存的空间，但其并不敬业，因此要提高服务质量是根本不可能的事；有人敬业但其并不爱岗，总认为自己的素质高于现有的岗位，不能安心工作，因不爱岗而产生的过失随处可见，成为投诉的焦点。因此，爱岗和敬业两者密不可分，要把敬业作为爱岗的前提，通过爱岗来体现敬业的精髓，爱岗必须在日常管理服务工作中去探索、去总结、去领悟，敬业必须全身心地投入、全方位地了解、收集各类有用的信息，做好每一个细节工作，尽可能将各类投诉解决在萌芽状态。

    物业管理内容繁多、涉及面广、情况复杂，这要求物业管理企业的员工必须不断加强学习、全面提高综合素质、具有强烈的责任感和专业过硬的业务素质，以适应行业发展的要求、满足业主的期望，这是爱岗敬业的基础，是减少投诉、化解矛盾、有效处理投诉的根本。

    二、正确对待投诉

    正确对待各类投诉，要把各类意见、建议、投诉作为完善和推进工作的动力。业主向物业管理企业投诉，是希望物业管理企业帮助他们解决困难、处理问题，也反映了业主对物业管理企业的依赖、信任，因此对业主的投诉和建议应表示衷心感谢。

    很多时候，一个业主的投诉意见带有很强的普遍性，如果这些投诉意见不能及时得到解决，往往会激化矛盾，从而带来两种负面效应：永远不再投诉，证明业主已对物业管理企业已经失去信心；煽动其他业主一起参与对抗，由此带来的后果是业主与物业管理从业人员话不投机、人不和谐、事不如意、处处被动甚至被业主“扫地出门”。因此，对于业主合理的投诉应作为物业管理企业完善工作的依据，同时根据投诉的内容进行反思检查，及时补漏堵缺才能赢得业主的信任。

    三、投诉处理程序

    在接待业主投诉的过程中，一杯清茶、一个微笑有助现场紧张气氛的缓和；详细倾听、保持冷静、适时给予道歉、表示同情（即使这并不是我们的错）、主动承认错误、不逃避责任、感谢业主的意见都有助于相互间的理解、找出问题的根源；频繁使用业主尊称，告诉业主我能做什么，不许空头愿、不超权限、不撒谎、不清楚的事约好时间答复、承诺的事即使到时还没有结果也必须给予回复，尊重业主使之投诉意见被重视，让业主成为解决方案制定的参与者，这有助于矛盾缓和使问题最终解决。

    四、投诉处理技巧

    要学会处理投诉的各种技巧，中间人的角色必不可少。对待业主投诉可以采取换位思考的方式，让自己站在业主的立场上分析问题、解决问题，特殊问题也要有策略性地教会业主采取换位思考，也让业主站在物业管理企业的立场上看问题，因此扮演“桥梁”、“协调者”的角色非常重要，这是物业管理人员的必修课。通过“桥梁”联系矛盾双方为解决纠纷创造和谐的环境，通过“协调者”的角色化解矛盾从而达成共识。

    目前造成投诉的一个重要环节是由于发展商的房屋建筑质量、配套设施等问题而引起的，发展商下属承包单位通常都会以各种借口拖延而不能正面答复和有效解决。不知情的业主往往将这些责任全部都归咎到物业管理企业身上。因此物业管理从业人员在态度上、语言上都应适当地表示对业主的歉意和同情，设法营造良好的谈话氛围，有针对性地让业主了解、参与整个协调过程，以拉近业主与物业管理企业之间的心理距离，让业主感到物业管理企业是他们合法权益的维护者、代言人。

    在开发商遗留问题而引起的业主投诉中，既不能将全部责任直接推给发展商，又不能将所有责任由物业管理企业来扛，更不能不对业主的事不关心，解释、沟通、协调至关重要。要找出平衡点、打开突破口，发挥第三方的角色或借助外部一切可以动用的力量，来理顺物业管理企业与业主、物业管理企业与开发商、业主与开发商之间的关系，促进各方相互理解、相互配合、分清责任、明确职能，才能有利于解决问题。

    五、跟踪回访

    处理业主投诉是服务工作的核心，各职能部门应分工合作将各种有效资源进行整合，保质、保量、定人、限时处理好每一件投诉，健全和完善投诉处理机制；指派专人，以第一责任人的身份跟踪投诉的落实情况，对投诉跟踪到底，直到问题彻底解决；把握投诉回访的重要环节，对于已经解决或无法解决的每一次投诉，都应做好记录并及时回访、回复，让业主感受到其投诉均得到重视并被妥善处理，及时的回访准确反映出物业管理企业的服务意识和管理水平，有利于杜绝类似问题二次投诉的再次发生。

    建立健全投诉信息反馈机制，有利于促进物业管理企业整体管理服务及工作质量、工作效率全方位的提升，处理好每一宗投诉有利于在业主心目中建立起值得信赖的良好的合作伙伴关系，减少投诉产生的机率，并通过投诉反馈的信息，检查并完善企业自身的不足，有利于更进一步为业主提供优质、高效的管理服务，使物业管理行业的发展更规范、更专业，业主更满意。

    参考资料：

    1 .邓丽明、李望、陈建，《公共关系学》，北京高等教育出版，2004.11

    2. 周樟生，《物业管理探索与实践》，海天出版社，2002.6

原文网址：http://www.pipcn.com/research/200806/11491.htm