央广网北京6月3日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道，中央广播电视总台经济之声《天天315》大型融媒体活动“消法护航消费30年”日前启动一线调研第二站——消费人口和消费总额均多年位居全国第一的广东省。

采访调研团队来到广东省消费者委员会

广东样本：在纷繁的消费投诉中寻找“解压路径”

广东是消费大省，消费人口、消费总额多年位居全国第一，消费投诉总量较大。2023年全年，广东省消委会系统处理消费者投诉总量第一次突破50万件，达到531719件，同比增长32.85%；为消费者挽回经济损失3.98亿元，同比增加1.32亿元，增幅达到49.42%。

面对数量如此庞大的消费投诉量，又取得如此亮眼的成绩，消委会系统头顶上的压力可想而知，付出的艰辛也必定非比寻常。

他们是怎么做到的？“解压路径”又是什么？广东省消费者委员会投诉部主任龚承说，广东各级消委会和多家重点企业建立了投诉快速处理绿色通道，进一步提高消费者投诉处理效率；另一方面，广东省消委会注重源头治理，通过调查、劝诫、约谈等方式，推动从源头解决消费纠纷。

此外，广东还创新性地利用公益诉讼等形式，为消费者维权提供新路径。广东省消委会法务监督部主任彭玺介绍，截至目前，广东省消委会已经累计提起公益诉讼17宗，诉讼类型包括赔偿之诉、制止之诉、确认之诉等，诉讼范围涵盖个人信息保护、食品安全、共享经济、未成年人保护、保健品等众多领域。

深圳经验：设立“专席”应对香港居民“北上消费潮”

随着一系列粤港澳大湾区互联互通便民政策落地，香港居民掀起“北上消费潮”。数据显示，去年全年平均每位香港居民“北上”7.2次。随着港人北上消费规模的增长，消费投诉也有所增加。

深圳市消委会消费质量比较研究部部长崔霞告诉记者，面对“北上消费潮”，深圳市消委会持续优化消费者权益保护工作，其中一大亮点就是，当地的消费投诉咨询热线上线“粤语专席”，满足香港居民在深圳消费的权益保护需求。

采访调研团队与广东省消委会及广东部分地市消委会人士座谈

佛山方法：以集体诉讼提高预付式消费的投诉解决率

近年来，预付式消费导致消费者权益受损害的事件时有发生。据不完全统计，2023年以来，广东各级消委会共处理预付式消费投诉42904件，主要集中在美容美发、健身、餐饮、教育培训、婚介服务等消费领域，案件调解成功20660件，调解成功率为48.15%，为消费者挽回经济损失4948万元。广东省消委会副秘书长黄冠英坦言，相比其他领域，预付式消费领域的投诉解决率并不高。

对此，广东省佛山市市场监督管理局消保科科长钟颖瑶介绍，佛山正在积极采取集体诉讼的方式，为消费者提供全链条法律服务，更有针对性地处理消费者投诉问题，使消费纠纷调解更专业、更高效。

“粤”消费，越省心——放心消费“双承诺”

广东省消委会于2020年在全省开展“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”，也就是“双承诺”活动。参与“线下无理由退货承诺”活动的商家可以自行决定无理由退货的商品品种或服务类型、范围、时限。“放心消费承诺”活动以“品质保证、诚信保证、维权保证”为基本内容，推动广东省内经营者严格遵守相关法律法规，不销售假冒伪劣商品，不作虚假宣传，高效处理消费纠纷，承担先行赔付和首问责任。

广州友谊商店工作人员为消费者解决售后问题

采访调研期间，《天天315》“消法护航消费30年”调研团队来到参与“双承诺”活动的广州友谊商店。根据“线下无理由退货承诺”，消费者在广州友谊商店购买服装、鞋类、皮具、运动用品、床上用品、电器6类商品可以享受30天无理由退货。和线上购物平台提供的7天无理由退货服务相比，线下30天无理由退货的承诺给消费者吃下了一颗“定心丸”。广州友谊集团有限公司副总经理刘舜仪表示，参与“双承诺”活动不仅是对消费者的一种承诺，也是对企业自身能力和品质的一种考验。广东省消委会消费指导部主任赵炎介绍，4年来，“双承诺”活动由点及面、由浅入深，越来越多的优质商家参与其中。截至2024年5月9日，广东全省累计发展放心消费“双承诺”单位95573家。其中，放心消费承诺单位77633家，线下无理由退货承诺店17940家。调查显示，消费者在“双承诺”店消费满意率接近九成。

广州友谊商店张贴着“线下无理由退货承诺店”“放心消费承诺单位”公示牌

一场有趣的“普法课”：扎紧消费者权益保护“篱笆墙”

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》将从今年7月1日起施行。为了帮助企业学习掌握最新的消费维权法律法规，广东省消委会把宣贯工作前移，在今年策划组织开展了多场“助企促消费、激发消费活力”巡回宣讲活动。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的施行对于企业意味着什么？广东省消费维权专家朱列玉认为，条例不仅能维护消费者的权益，还可以保护优质的商家，促进企业健康发展。积极履行法律责任、依法经营的企业，才能够不断创造新的财富价值。

在《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年之际，中央广播电视总台经济之声《天天315》推出大型融媒体活动“消法护航消费30年”，旨在深入宣传消法实施以来在维护消费者合法权益、促进和谐消费环境建设等方面的积极成果，继广东省之后，采访调研团队还将前往安徽、四川等省份，深入消费一线，呈现各地在保护消费者权益方面的先进经验和做法，为全国消费者权益保护工作提供有益借鉴和启示。