“顾客至上”这一理念在当下正逐渐显露出其负面效应，尤其在中国酒店业。一些酒店为了满足顾客的各种需求，过度迁就，甚至放弃了自身的服务标准和管理原则。比如，顾客提出不合理的要求，酒店也不敢拒绝，导致员工疲于奔命，服务质量下降。同时，过度迎合顾客也使得酒店失去了自身的特色和风格，同质化严重。顾客在享受所谓“至上”服务的同时，往往忽略了酒店的运营成本和员工的感受，这种失衡最终可能会毁掉整个中国酒店业，让其陷入服务质量和可持续发展的困境。

01

昨天，贵阳珍铂酒店加入立鼎世晚宴上，我遇到了几个老朋友。

有资深媒体人，也有酒店从业者，聊着聊着，大家不约而同地说到一个近期酒店圈的热门关键词：

羊毛党。

说完，全桌人集体叹气。

这不是小问题，是行业之痛。

上周，一个00后女孩在上海住了十几晚酒店，每次退房都说：皮肤过敏、房间不干净、影响睡眠，堪称酒店界皮肤科豌豆公主，外加研究酒店羊毛的爱因斯坦。

结果怎么样？

家家中招，十几家酒店房费全退，而她零花钱都省了，最终露出马脚才被警方拘留。

她翻车了，但她不是个例。她是最会演的，但不是唯一会薅的。

真正的高手，活在警方看不见也管不了的地方。

那天晚宴上，大家七嘴八舌讨论开来，其中精彩让人瞠目结舌。

朋友A说，有个酒店客人，退房时不慌不忙说：“帮我准备10套备品，我今晚带走。”

说得理直气壮。像是自己花钱买的。

你不给，他投诉你态度恶劣。

你给了，他下次还来，还要更多。

朋友B说，这算啥？还有人更绝。

他白嫖备品20套，但不一次要。他研究员工排班表。

前台小李不肯给，他记下了。

晚上11点，小王换班，他再打电话。

“我要拖鞋、牙刷、香皂、浴帽……每样五套，明早带走。”

精准出击，拿人不手软。

这不是住酒店，这是执行任务。酒店是他的生活补给站。

你以为这已经是极限？

呵呵，还有人专门白嫖早餐。

朋友C说，某某企业员工打电话到酒店，说自己是MICE（商旅）负责人，要考察会场。

“能不能给我一晚房间试住一晚？”

酒店没答应。

“那我不住了，你们早餐能让我尝尝不？看看适不适合我司年会？”

酒店经理心一软，让他来吃一顿。

第二天他又出现了，“我昨天觉得你家炒蛋一般，今天看看有没有进步。”

第三天，照常报到。这不是考察，是蹭饭套餐。

完了吗？没有。

最离谱的来了，朋友D发言了，他所在的酒店服务员刚受了天大的委屈。

咋回事？且听我娓娓道来。

前段时间，一个准备给客人开夜床的酒店服务员敲了客人房门三次，没人应答。房间也没挂“请勿打扰”标志。

进屋前，阿姨还喊了一句：“有人吗？”

没人回答。她推门进去，准备铺床。

结果卧室里，躺着一对夫妻，在床上睡觉。没干别的事，就是睡觉。

但下一秒，他们坐起来就炸了。

“投诉！隐私受侵犯！索赔6万现金！”

酒店懵了。服务员懵了。我们全桌正在聊天的都懵了。

这不是维权，这是碰瓷。这不是误会，这是战术。

拿走毛巾、薅走备品、搬空纸巾、三天五顿早餐、还要精神赔偿……

你以为他们要服务，实际是在拷问酒店人的底线，方便下一次继续突破。

02

我们必须得承认一件事：这些年，某些客人薅酒店羊毛技术越来越娴熟。

白嫖，不再是顺手捞点便宜，而是成了一门专业技能。

他们不是不懂规则，是懂太多。

他们不但懂心理学，更懂“投诉一个差评能让你月KPI全砸”。

所以，“酒店羊毛党”一出手，就是熟练动作：

他们会蹭早餐、薅客房用品、要送房券。

他们会拍照、录音、写差评，熟悉每一个可以敲打酒店的软肋。

他们不是顾客，是风险投资人。只需投资一张脸皮，博取一整晚免费。

可怕的是，他们还更懂平台。

在OTA平台留下四星以下评价，酒店方会被业主喊去问话，一个差评会影响推荐权重，直接影响下个月自然流量。

于是酒店员工慌了，赔偿吧，赔点钱换个五星，不赔吧，下个月直接断流。

所以他们一句话：“你要不给我退钱，我就差评+12315。”

你猜酒店怎么选？赔钱当买命呗。

更重要的是，他们懂酒店人心里的那点软，“服务行业嘛，讲究就是一个‘顾客至上’的态度。”

你不给？你就是态度恶劣。

你拒绝？你就是不讲人情。

你反驳？对不起，我录音了。

你看不惯他们，但你拿他们没办法。

因为他们永远站在“顾客是上帝”这五个字的上风口。

说到底，不光是他们太会薅，酒店也怂。

怕员工一说“不”，平台就来谈“整改”。

怕客人闹一出剧，本地自媒体就能拍成热搜。

更怕一次冲突换来一场公关危机。

结果是：“只要不打人，我们都能忍。”

有的酒店尝试划清界限。结果呢？

客人反手一通维权电话：

“你们是不是觉得我消费能力低？”

“是不是歧视我？”

“是不是不欢迎本地人？”

你看，这不是在住酒店。这是在参加宫斗选秀。

心机好深呐。

而整个酒店行业还在一味忍气吞声，把“拒绝顾客”当成了原罪，把“设边界”当成了不近人情，把“公平运营”当成了过于理想。

但你不画红线，他们就会拿你当红毯啊。

羊毛党真的无解吗？

有意思的是，员工的细心竟然成了对抗“羊毛党”最锋利的武器。

前两天，那位白嫖上海十几晚酒店的00后女孩能被警察拘留，靠的不是她良心发现，而是她的病历单被保洁阿姨捡到了，这才戳穿了豌豆公主伪装。

但如果保洁阿姨没捡到这个病历单，你想过那个女孩的得意吗？你想过她会白嫖上海酒店后，喊句真香，下次再来吗？

酒店人和“羊毛党”是一场细致入微的战斗，但让酒店把每一个员工都培养成福尔摩斯又过于天方夜谭。

晚宴快结束时，朋友们的一致观点是：

对抗“羊毛党”问题关键应该是酒店业主、总经理能硬气地直面录音、投诉、差评，同时在线旅游平台企业对于客人恶意差评能配合酒店做出妥善处置。

毕竟“顾客至上”不等于无底线屈服，中国酒店也不是“职业羊毛人”的提款机。

唯有上面领导硬了，平台更人性了，酒店基层员工才敢于去拒绝一些明显不合理的要求，打消“酒店战术经济学家”们的白嫖念头。