旅客满意度调查，如今正悄然“反噬”着民航业。原本旨在提升服务质量的调查，却在一些情况下成为了一把双刃剑。一方面，高要求的满意度标准促使航空公司不断改进硬件设施和服务流程，这无疑是积极的一面。然而，另一方面，过于注重表面数据的追求，让航空公司在实际操作中面临巨大压力。为了达到高满意度，可能会过度承诺而难以兑现，导致旅客的期望与实际体验落差增大，进而引发更多的投诉和不满。这种“反噬”现象，值得民航业深思和调整，以实现满意度提升与可持续发展的平衡。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥

咱们内地航空公司是从什么时候开始把“满意度”当作一切服务工作的终点的？

我也记不清了。

2022年，气势汹汹的写了那篇：别让航空公司讨要五星好评了，但也记得在那之前，也专门聊过几次。

我很不喜欢对一件事来来回回的絮叨，但作为乘务员的一份子，我一直觉得我们的工作有三件难题：旅客行李（迎客难）、旅客投诉（满意度）、还有涨不上去的工资。

涨工资问题，谁写谁说都没有用，旅客三超行李问题自“粮食客”之后也得到了明显重视，只是盲猜还要出点不安全事件之后才能进一步改善。

但这满意度，始终如鲠在喉。

因为目前在不少航司里，如何评价一个乘务员的工作好不好，不看业务能力，不看乘务长和同事评价，甚至都不再看客舱安全——只看她飞过的旅客满意度。

旅客满意就代表你优秀，不满意就代表你有问题。

当然了，这个“旅客满意”不是说真正的让旅客满意，只是电话、短信、小程序等中的“五星好评”。

我们可以说民航服务（包括任何服务）都是以消费者为中心，可当这事演变成唯一标准之后，一切就开始变味了。

而这种变味，正在“反噬”民航业。

现在的民航一线，从值机柜台到登机口，从准备阶段到飞行阶段，谁敢不把“旅客满意”四个字挂在心上？可越是这样，越容易出现这么一种导向——旅客打了五星好评，才是最高准则。

于是我们看到越来越多航司在做一件事：把旅客主观上的“满意”当成KPI，把“投诉”当成红线，然后下沉到每一位基层员工的绩效里，写进考核分，进了飞行报告，成了晋升考察。

以前我们飞行，是靠技术、规范和安全意识立身；

现在的飞行，要学的是察言观色、低声下气和“客户思维”。

（所以现在航班上只有资深乘务长敢跟无理旅客说不）

你说这是进步吗？某种程度上是——站在航司立场，是想把服务做得更好。

但我们也必须承认：当一个行业只看满意度，它就很难再看见“真实”。

因为真实的民航服务，并不总是令人舒服的。

在候机楼我提醒旅客排队，他说他着急我没同理心。

上了飞机我提醒旅客调直椅背，他觉得我管得太多；

我让他调至飞行模式，他假装听不见。

我说洗手间已经不能使用了，他说他尿裤子让我负责。

我们每一次坚守的规章制度，都有可能被旅客可能抱怨成：

不近人情，不够灵活。

如果每一个“真实”都要让位于“满意”，那民航还有没有底线？规则还有什么意义？还有没有一线人员的判断空间？

没有。

现在飞航班越来越像带孩子，因为你但凡不哄，就可能被投诉。

哪怕错的是他。

可问题在于，有些情绪，是被惯出来的。有些“满意”，本就建立在乘务员“不得不妥协”的基础上的。

不只是民航行业，整个社会如今似乎都在这条路上滑行：

我们去餐厅吃饭，服务员会让我们收藏定位打五星好评，结果是——满大街的4.9、5.0分店铺，你根本不知道谁是真的好吃。

我去加油站加油，工作人员让我付款后记得给个好评——我好奇这个好评有啥意义啊，我不打满分难道他会少给我加油吗？

在任何客服电话里，不管你讨论的是套餐、故障、投诉，结尾一定是：“请您对我的服务做出评价”。

我们习惯了“满意请打1，不满意请按2”，
却开始逐渐失去了分辨满意与真实的能力。

你当然可以要满意，

但你不能只看满意。

如果一个行业只剩下“满意”这一种声音，

那我们这个行业就不会再有判断力。

所以：该怎么办？

我浅显觉得，

航空公司可以让乘务员在服务结束时争取好评，

这是人之常情，

也是业务手段。

但这只是第一步。

而航司的工作远远没有结束。

关键在于，不论是好评还是差评，管理者都要愿意花时间、花精力去判断其背后的真实含义。

这确实是件费力的事。

要甄别恶意投诉、要厘清责任归属、要保护一线员工不被舆论绑架，同时也要提升真正存在的问题点。

只有这样，才是行业健康发展的前提，旅客才能真正满意。

真实的服务，

是一套体系的运转，是一群人的支撑，不是一张评分表；

真实的飞行，

是保障旅客安全的每一分努力，而不只是取悦他们的每一次反馈。

希望我们的民航管理者、航空公司和每一位制定政策的人，别只看满意度的报表，也别只听平台里的投诉数据。

张嘴就是“五星好评”，那你们也得想想，这颗星的重担，究竟应该压在谁的肩上。