人民日报记者 赵兵

今年以来，在以旧换新、购买补贴等优惠政策下，居民家电消费持续增长。与此同时，不少消费者反映自己在购买家电或售后服务中遇到问题，呼吁对家电消费领域加强监管。

新买的烘干机第一次使用就出现异常，维修鉴定需更换电机；新电视没用多久，就出现花屏；洗衣机故障频发，多次维修仍不能使用……近一段时间以来，在人民网“人民投诉”上，对于家电消费领域的投诉中，性能故障、安全隐患及“三无”产品等反映产品质量问题的投诉占比最高，约占40%。

四川成都市的杨先生在网上购买了一款冰箱，他以为买的是“美菱”牌，到货后才发现是“美凌”。更让他不满的是，冰箱到货时是倒置的，外观多处刮痕，且冷冻不恒温。他向商家反映，“对方要我们垫付运费寄回去，后来又说要半价卖给我们。”与商家、电商平台多次协商后，商家才同意退款退货。

山东青岛市的李先生投诉，今年1月，在电商平台购买了某知名品牌的除醛空调。安装使用半年后，他无意间发现这台空调内机与外机条形码不一致，“内机条形码的型号比除醛型号便宜两三千元。”他向电商平台投诉，对方却拒不承认。

此外，智能家电不智能，“智能马桶漏水，有时马桶盖还打不开”“智能门锁摄像头模糊，还时常无法开门”……也让消费者十分头疼。

当家电出现质量问题时，不少消费者反映自己曾遭遇多次预约维修无人上门、维修质量不达标、随意抬高维修价格等情况。

山东烟台的王女士反映，她曾联系家庭维修公司上门修空调，“师傅检修后说加氟即可，收费520元。但加氟后空调仍不制冷。第二次维修，师傅说内机主板坏了，收费300元。换了主板，空调仍不制冷。”无奈，她联系品牌方售后，售后人员检查后却表示空调已经无法维修。“我要求家庭维修公司退还维修费用，对方一直拖延。最后打了12345热线，维修公司才主动协商退费。”王女士说。

网友刘先生在“人民投诉”上反映，他花了2000多元买的空调，安装费却要1000多元。他多方投诉，品牌方表示此前是误会，最终收了500元。刘先生表示，虽然协商结果自己还满意，但其间耗费了太多时间精力。

中国人民大学法学院教授姚海放表示：“家电维修售后涉及专业技术、鉴定、证据等。消费者往往很难判断售后服务的质量和相应收费是否合理，容易遇到无效维修、收费混乱的问题，维权成本相对较高，一些不法商家借此‘宰客’。”

家电消费，如何克服产品质量和售后服务的固有问题，如何让消费者放心省心？

首先，提升家电产品质量，是提升消费者满意度的前提条件。“当前，市场竞争激烈，只有做优做强产品质量，让家电产品经得起日常使用的检验，才能赢得消费者信赖。”商务部国际贸易经济合作研究院副研究员姜照认为，一方面需要家电生产企业努力提升产品质量，严把品控；另一方面，也需要有关部门加强监管，倒逼企业提升产品质量。

“对于消费者而言，高品质的消费，不仅意味着较高的产品质量，还包括较高的购买满意度、售后满意度等。这些环节能否提供优质服务，直接影响人们的消费意愿。”姜照说。

采访中，不少消费者表示，他们曾针对产品问题向销售方投诉，有的回复拖沓，有的以电话骚扰、后台结束流程等方式制造麻烦，阻碍消费者维权。

北京市铸成律师事务所律师马媛表示，“消费者遭遇维权困境，究其原因，一方面，家电交易链条涉及生产商、销售商、电商平台、物流、安装服务等多个主体，发生纠纷时责任认定和归属往往存在争议，消费者在举证环节也面临信息不对称、证据收集困难的现实障碍。另一方面，部分经营者为追求短期收益，在宣传中存在夸大或遗漏关键信息等行为，增加了消费者维权的成本与难度。”

专家表示，需要进一步厘清各方责任。消费者买到仿冒产品或劣质产品，电商平台是否负有责任？“根据消费者权益保护法第四十四条，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。因此，商家和电商平台都应当承担相应责任。”姚海放说。

对于消费者在维权中可能遭遇电商平台、商家和物流相互推诿问题，该如何解决？“如存在虚假宣传、商品质量瑕疵等问题，商家应承担退换货、赔偿等责任；电商平台应对入驻商家负有监管责任，及时公示投诉处理流程及结果；物流企业对运输过程中可能发生的消费品损毁问题负有履约责任。”姜照建议，应进一步完善对不同经营主体的信用评价体系，利用数字化技术和手段开展动态监管，打造放心消费环境。

此外，针对消费者维权成本高的问题，姜照建议优化并推广“小额诉讼程序”，为小额消费纠纷设立快速处理通道，鼓励全流程在线解决；对于大额消费纠纷事件，加强司法机关、商务、市场监管、消费者协会等部门的协同合作，完善调解机制，强化判决执行力与威慑力，合力打造便利化、低成本、高效率的消费维权体系。

（徐一参与采写）

来源：人民日报