一句由衷的赞许，取代了此前的不满评价，徐汇区漕河泾街道综合行政执法队近日收到了一份来自12345市民热线的暖心回访。一位曾对投诉处理结果给出差评的市民，在工单办结后明确表示，对执法队工作人员的工作能力和态度十分满意，对处置结果完全认可。从“不满意”到“很满意”，这一字之差的转变，背后是漕河泾街道综合行政执法队始终坚持“以人民为中心”的工作理念，用耐心、细心与责任心依法依规处置群众诉求，用心用情化解邻里纠纷的扎实实践。

今年1月，执法队接到一则12345转来的投诉。投诉人反映，辖区内某小区有住户在装修时存在两方面问题：一是卫生间涉嫌违法扩建，二是户内增设了第二个马桶，且被怀疑接入了整栋楼的公共通风管道，邻里们担忧日后堵塞会酿成全楼隐患。接到线索后，执法队员立即上门核查。现场情况部分属实：该户业主的确敲开了卫生间外侧北露台的飘窗以扩大面积，构成了违法搭建。执法队员当场指出问题，并责令其限期恢复原状。

针对投诉人关注的“双马桶”及管道接入问题，执法队员现场核查发现，增设马桶并未超出卫生间原有面积，不构成违法行为，但因装修已近尾声，地面瓷砖均已铺设完毕，管道具体接入情况无法直接判断，且涉事业主彼时因病住院，无法配合进一步调查。执法队将调查实情如实反馈投诉人，告知违建部分已责令整改，管道问题需待业主出院后再作处理，可这一回复并未获得理解，投诉人在回访中给出差评，认为执法部门存在推诿之嫌，同时强调自己是代表同楼栋多户居民反映心声，要求尽快调查、消除隐患。

撬开地砖查看管道位置

面对差评和投诉人焦灼的诉求，队员们再次拨通了投诉人的电话，这次沟通的重点是倾听。投诉人坦言，大家最揪心的就是那根“不明管道”，生怕留下后患。找到症结后，执法队员将心比心，又一次联系了仍在住院的业主。沟通中，队员们既表达了对其病情的关心，也诚恳说明了问题的公共属性：“我们知道您生病住院，家里装修也不容易。但管道问题关系到整栋楼的安全，如果您也不确定装修公司是怎么接的，我们建议敲开地面确认清楚。这对您、对邻居都是一种负责。”这番入情入理的话，打消了业主的抵触情绪，他最终同意配合调查。

最终，在涉事业主的配合下，执法队员联合小区物业、居委会工作人员一同上门，现场敲开卫生间地面进行核查，清晰看到两根马桶管道汇入一根总管后，稳稳接入排污管道，并未出现投诉人所担心的接入空气管道的情况，随行的物业维修师傅也当场进行了确认。执法队第一时间将核查结果告知投诉人，并附上物业服务中心出具的书面情况说明，同时告知其可随时向物业进一步核实，投诉人悬着的心终于彻底放下。

在厘清管道疑云的同时，对违法搭建部分的整改监督一直在同步推进。通过现场勘验、约谈和普法教育，涉事业主认识到错误，在规定期限内主动将飘窗扩建部分恢复原状。至此，投诉所反映的两个问题均获圆满解决：隐患被证明是虚惊一场，已存在的违建则被彻底消除。执法队在整个过程中坚持依法依规、不偏不倚，既回应了公众的合理监督，也保障了业主的合法权益，真正实现了“案结、事了、人和”。

一直以来，漕河泾街道综合行政执法队在处理12345市民热线投诉时，始终坚持不唯“满意率”、只唯“解难题”，不搞“表面回应”、只求“实质解决”。据悉，漕河泾街道综合行政执法队也将继续以耐心、细心、责任心架起与群众沟通的“连心桥”，用实实在在的行动守护社区的和谐安宁，让“城管蓝”成为辖区居民心中最安心、最可靠的底色。

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记者：姚丽敏

图片由漕河泾街道提供

编辑：耿洁玉

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