□本报全媒体记者 曹松柯 张东 实习生 李梦华

2025年12月，上海市民于女士花费10999元购买了1部手机，正常使用1个月后机身出现褪色现象。于女士认为属于质量问题要求退换货，但商家至今未妥善解决。

手机正常使用1个月后机身褪色，属于外观瑕疵还是产品不符合质量要求？是否构成法律意义上的“质量问题”或“产品缺陷”？消费者该如何维权？本报邀请法官、检察官为消费者支着。

商品质量要求的法律界定

开封市龙亭区检察院检察官赵云云说，根据消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

本案中，明确法律责任的关键，在于判断手机机身褪色是否构成消费者权益保护法第二十四条所指的“商品不符合质量要求”。

从买卖合同的本质来看，出卖人负有“物的瑕疵担保义务”。手机外壳作为产品不可分割的核心组成部分，其颜色的耐久性与外观的完好性，是消费者对高端智能手机合理的、基本的品质期待，也属于合同约定的标的物质量范畴。1部价值万余元的手机在正常使用期内机身褪色，显然违背了经营者应交付合格商品的法定义务，属于产品不符合质量要求，属于法律意义上的质量问题。

格式条款的无效情形

于女士在维权过程中，门店工作人员以“外壳不在保修范围”为由拒绝退换货。

对此，开封市禹王台区法院禹王法庭庭长孙景坡表示，商家单方设定的“外壳不属于保修范围”条款，属于典型的格式条款，其目的在于限制消费者依据民法典、消费者权益保护法、产品质量法等法律主张权利，实质上免除或减轻了自身法定质量担保责任，违背公平原则，依法应认定为无效的格式条款。

证据收集与维权路径

案涉纠纷中，举证责任如何分配？消费者是否需要自行进行质量鉴定？

开封市祥符区法院陈留法庭法官辛翔宇说，依据消费者权益保护法的规定，经营者提供耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。于女士所购手机属于耐用消费品，购机1个月后出现褪色问题，依法适用举证责任倒置，由经营者承担举证责任。如果经营者无法举证，就应承担举证不能的不利后果。此外，消费者还可持购买凭证、聊天记录、褪色照片、视频等证据，先与经营者协商；协商不成，可向12315市场监管投诉举报热线等投诉；仍无法解决的，可依法向法院提起诉讼。

群体维权优选共同诉讼

除于女士外，还有多名消费者反映同一问题。

杞县检察院检察官陈慧丽说，从维权成本、效率和效果综合考量，这些消费者可推选代表人进行共同诉讼。

根据民事诉讼法的规定，当事人一方人数众多的共同诉讼，可以由当事人推选代表人进行诉讼。消费者权益保护法规定，消费者协会可以支持消费者提起共同诉讼。对于符合条件的侵害众多消费者合法权益的行为，检察机关还可依法开展消费者权益保护公益诉讼，强化兜底维权保障。

编辑：祝萍