人民网记者 唐小丽

“今年元旦开始，小区的物业费正式从8毛钱调到了1块钱，居民眼睛都盯得很紧，看你楼道扫得到不到位、维修跟不跟得上、承诺的服务兑不兑现，有期待、有监督，也有不少意见和摩擦。”近日，新泾六村居民区党总支书记张骏在接受采访时直言，调价后的小区正处于“磨合阵痛期”。

建成于上世纪90年代的新泾六村，是上海市长宁区北新泾街道典型的售后公房小区，近6万平方米面积、1100户住户，60岁以上老人占比高达41.84%。

“想破局，必须先把居民心里的疙瘩解开”

在老旧售后公房小区推进物业费调价，是基层治理公认的“硬骨头”，新泾六村也曾卡在恶性循环中难以脱身。小区物业费长期维持在0.8元/月/平方米，远低于市场服务成本，物业只能勉强维持基础运转。物业费收缴率常年在70%—80%之间徘徊，“服务越差越收不上费、收不上费服务更差”的怪圈迟迟打不破。

“要破局，绝不能一上来就谈涨价，必须先把居民心里的疙瘩解开，把真诉求、真顾虑摸得清清楚楚。”采访中，张骏直截了当点出问题所在。

街道党工委明确方向，依托“四百”大走访，把“访民情、集民意、解民忧、纾民困、明民责”落到实处，不搞形式、不走过场，真正沉到楼栋里、走进家门中。

一场全覆盖的入户走访迅速铺开。居民区党总支牵头，居委会、业委会、物业人员、党员志愿者、楼组长等组成小分队，挨家挨户敲门，坐下来耐心听。居民的抱怨、担忧、建议，全都记录在册。

张骏深有体会：“我们不回避矛盾，有人直接说‘涨价我不同意’，有人说‘服务做好了我自然交’，这都是真心话。一圈走下来，近80条诉求，把小区治理的堵点痛点全兜了底。”

居民区对诉求进行红黄绿三色分类

诉求不能只记在本子上，更要落在行动上。居民区按照处置难易、轻重缓急，把居民急难愁盼逐一梳理，对诉求进行红黄绿三色分类。能当场办的绝不拖延，需要协调的及时会商，涉及整体改造、公共收益的重大事项，严格按流程推进。

比如，楼道玻璃破损、照明灯不亮这类小事，发现一件处置一件，当天就给居民回音；停车秩序、大树修剪、监控盲区等需要多方协商的问题，就把居委会、业委会、物业、社区民警等请到一起，拿出可行方案再落地；小区整体绿化提升、公共设施大修等牵扯面广的事项，耐心沟通、依规推进。

上海新长宁集团新程物业有限公司副总经理张骢骅回忆：“作为红色物业，我们积极回应居民需求，迅速提升路灯亮度，改造小区出入口道闸，里子面子一起改。”硬件焕新之后，物业服务同步提质，为后续调价埋下了信任的伏笔。

物业回应居民需求，提升路灯亮度

“先提质再议价，用实打实的服务让居民先看到变化”

“物业费能不能调，核心不是涨多少，而是居民觉得值不值。售后公房小区老人多、收入结构多元，调价必须慎之又慎，我们坚持先提质、再议价，用三个月的实打实服务，让居民先看到变化，再做选择。”张骏道出了整个调价过程的关键。

在党总支统筹下，“三驾马车”逐项敲定服务提升内容，每一项都可感知、可监督、可评价。楼道清扫从每周1次，升级为3次清扫加拖地，保洁人员每日在楼组长群上传带水印的工作照片，干没干、干得好不好，全程透明可见；小区安保巡逻频次翻倍，从每日3次增加到6次，流动摊贩、无关人员不再随意进出，居民安全感明显提升；报修响应全面提速，水电故障、设施损坏，接到诉求快速上门处置，不再让居民久等。

冯老伯家的卫生间转上了扶手

针对小区高龄居民多的特点，适老服务同步跟上。70岁以上独居、纯老家庭，每年可享受免费上门水电安全检查，卫生间防滑扶手以优惠价格安装，从申请到完工全程有人对接。“我们老两口起身不方便，卫生间装个扶手，心里踏实了不少，价格比自己买的还实惠，师傅上门安装也快，确实很贴心。”80多岁的冯老伯告诉记者。

楼道堆物是老旧小区顽疾，旧自行车、闲置家具扔了可惜、留着占地。社区创新推出旧物兑换活动，用蔬菜、日用品等小礼品置换闲置物品，既疏通了消防通道，也照顾到居民的情感不舍。“旧自行车放家里占地方，扔了舍不得，换点蔬菜挺实在，楼道也清爽了。”居民的话，朴素又真实。

居民用闲置的自行车换日用品

服务稳步提升的同时，调价方案充分考虑居民承受力。第三方评估显示，小区实际服务价值远超现行标准，综合售后公房性质、居民经济情况，最终仅提出从0.8 元/月/平方米调整至1元/月/平方米，涨幅全部用于服务投入。社区多次组织联合接待，居委会、业委会、物业公司、律师现场答疑，把政策讲透、账目公开，最大限度争取居民的理解和支持。

“把每件小事做细做实，真正把‘质价相符’落到实处”

2025年12月，调价方案经业主大会投票通过，2026年1月正式实施。和所有老旧小区调价一样，新泾六村也进入了“磨合阵痛期”，有人对清扫细节不满意，有人对照明亮度有意见，有人觉得服务还没达到预期，小摩擦、小意见不时出现。

张骏坦言，调价不是终点，而是良性治理的新起点。北新泾街道也以新泾六村为试点，搭建起“走访收集—处置落实—反馈回访—监督提升”的全链条机制，一边紧盯服务不松劲，一边耐心化解磨合期的矛盾，让物业费收缴率和服务品质一起往上走。

对还没缴费的居民，不搞简单上门催缴，而是坚持一户一策、面对面沟通。物业工作人员先问清缘由，是对保洁、维修不满意，还是家里有实际困难，或是邻里纠纷没解开。对服务有意见的，立刻整改；对经济困难家庭，商量分期缴费；对邻里之间的小疙瘩，居委会主动上门调解；对没有正当理由长期不缴费的，也依法依规维护全体业主的权益。

小区增设了业委会和物业公示栏

“我们专门建了欠费居民台账，每周跟物业核对进度，问题整改完一定上门回访，让居民真真切切感受到，不是为了收费而收费，是真的在解决问题。同时，小区还新增设了业委会和物业独立宣传栏，公共收益、维修资金怎么用，全都定期公示，明明白白摆在居民眼前。”张骏说。这套细致入微的做法，让小区物业费收缴率稳步攀升，不少多年没交物业费的居民，看着小区一天天变样，也主动上门把费用补齐。

“一个小区光靠物业单打独斗肯定不行，必须坚持党建引领，‘三驾马车’并驾齐驱。”张骢骅坦言，物业正在从“管理者”彻底转向“服务员”，把保洁、保安、保绿、保修这些基础服务做扎实，同时把加梯运维托底、物业+养老这些惠民服务做延伸，用稳定、靠谱、有温度的服务，稳稳走过这段“调价磨合期”。