拉黑投诉的消费者，面对媒体又相互推诿，难掩骨子里的那份傲慢

近日，桂林一起由演唱会座椅卫生问题引发的投诉事件持续发酵。据封面新闻报道，游客莫女士因反映“5·4桂林超级Live演唱会”座位脏污问题，先后在抖音、小红书平台被当地文旅官方账号“拉黑”。5月11日，桂林市文化广电和旅游局发布调查通报并道歉。

据报道，莫女士购买了该场演唱会门票，发现观众席多张座椅留有明显脏污痕迹，且票价更高的专区座椅，洁净度明显优于普通观众席。这一细节让她对演唱会的筹备服务倍感失望，随即决定向行业主管部门反馈问题。莫女士先是私信抖音“桂林市文化广电和旅游局”官方账号未能成功，随即在其视频评论区留言，复述了自己遭遇的问题。之后，莫女士发现自己被“拉黑”了。

桂林市文广和旅游局的通报确认了两个基本事实：一是演唱会部分座椅存在卫生未清洁的情况，位于体育场二层东3-4区看台，系主办方工作人员在清洁作业过程中疏漏所致；二是该局抖音账号将该网友账号拉黑属实。通报称已向该网友诚恳道歉，并已解除拉黑。

各地文旅部门官方账号，承担宣传发布之责，也是受众沟通渠道。面对投诉就拉黑，这算什么沟通？这一做法不仅让莫女士感到委屈，更让公众感到错愕。拒绝沟通的态度，于改进工作百害而无一益，也败坏了公共形象与口碑。拉黑反映问题的投诉者，也就关上了解决问题的门，受损的到底是谁？

通报称事件“暴露出工作上还存在短板和疏漏”。毫无疑问，“短板和疏漏”肯定是有的，但仅仅如此吗？“疏漏”或出自无意，拉黑则是有意，如此道歉实在过于轻飘，也难怪一些网友不买账。

诚然，现在的消费环境复杂，既有正常维权，也有恶意投诉。但不论如何，反映问题的渠道、投诉问题的机制不能“关门”。拉黑投诉的消费者，面对媒体又存在推诿，难掩骨子里的那份傲慢。

封面新闻报道显示，不仅莫女士在投诉中遭遇不顺，相关部门在面对媒体追问时，也有推诿之嫌。记者多次拨打桂林市文广和旅游局公开办公电话，始终无人接听；多次拨打该局一名副局长的办公电话，同样无人接听。而场馆方工作人员回应称，座位清洁工作由演唱会主办方负责。“游客可能故意跑到背面去拍照，那里本来就没人打扫”，话外之音暗指消费者故意找茬。

此前拉黑投诉者，之后又感谢监督，前倨后恭，何必当初？珍视自己的名誉权没错，关键是把工作做好。拒绝沟通的做法，堵死了需要广开言路的渠道，也错过了改进不足的机会。人们常说的“有则改之，无则加勉”，何尝不是处理消费投诉的智慧？

拉黑和取消拉黑，不过举手之劳，但拉回、留住人心却难上加难。在全国文旅争相宠客的当下，这起拉黑消费者事件，虽然以认错道歉告终，但它更像一面镜子，照出一个颠扑不破的真理：游客作为消费者，在意的不是宠客和花活，而是一份对消费者及其权益的基本尊重。

红星新闻评论员 文阳