146件

杭州一家旅行社成被投诉“大户” 浙江发布上半年旅游投诉分析报告，费用纠纷问题最多 本报记者 周丰

退费扯皮、履约缩水、虚假宣传、导游强制推销……近日，浙江省文化广电和旅游厅发布今年前两个季度的旅游投诉分析报告，全省上半年共受理旅游投诉近7000件，其中关于旅行社的投诉有近2000件，成为游客投诉的“重灾区”，而上述这些现象也是旅行社被投诉量居高不下的主因。

费用纠纷、误导消费

游客最不满旅行社这六种行为

投诉内容类别中，费用纠纷的问题最多，主要是因合同解除或签证（注）问题无法出行造成的退费纠纷、旅游预付款或定金纠纷、旅游行程变更造成的费用纠纷等。核心矛盾就是一句话：该退的钱没退够，或者压根没退。

其次是合同纠纷，投诉内容主要是旅行社不履行合同义务，未经协商一致降低旅游住宿、餐饮、交通等服务标准等问题。这种“货不对板”的落差感，是游客最直接的愤怒来源。

利用虚假、混淆性宣传内容误导旅游者消费的问题投诉量也较大。在今年文旅部连续公布的多批强制消费典型案例中，就不乏旅行社将购物店包装成“非遗博物馆”等文化景点误导游客、以短视频平台虚构纯玩团诱导消费等手段。

除此之外，以推销或变相推销购物场所或另行付费项目，未按合同约定提供导游、讲解及相关旅游服务等问题而产生的导游（领队）服务纠纷，以及未经协商一致取消或变更旅游行程、因突发事件或不可抗力造成行程取消或变更等行程纠纷问题，和因旅行社原因造成旅游者人身财产损失等损害赔偿纠纷问题，也是游客投诉较多的内容。

上半年最多者被投诉146件

“霸榜”旅行社被主管部门点名

根据投诉量来看，佳联国际旅行社（杭州）有限公司被投诉得最多，上半年共有146件，在不履行合同义务，导游推销或变相推销购物场所，利用虚假、混淆性宣传内容误导旅游者消费以及安排另行付费项目等问题上最为严重。

记者注意到，在今年公布的浙江省旅游市场专项整治典型案例中，就曾点名过这家旅行社。2026年2月，杭州市上城区文化和广电旅游体育局收到涉及佳联国际旅行社（杭州）有限公司未提前告知擅自更换原定入住酒店等与宣传不符问题投诉。经调查，该旅行社在网络平台发布不实旅游宣传信息，在实际行程中未按前期宣传、承诺内容为游客提供旅游服务。2026年4月，主管部门对该旅行社作出没收违法所得1200元，罚款5000元的行政处罚，对直接负责的主管人员陈某作出罚款2000元的行政处罚。

此外，杭州卓凤旅行社、杭州万都旅行社是第一季度被投诉量前三的旅行社。杭州盛都旅行社有限公司、杭州喜港旅行社有限公司是第二季度被投诉量前三的旅行社。

其中，对杭州卓凤旅行社的投诉主要集中在因合同解除或签证（注）问题无法出行造成的退费纠纷，同时导游推销或变相推销购物场所或另行付费项目引发游客不满；对杭州万都旅行社的投诉主要是利用虚假、混淆性宣传内容误导旅游者消费以及不履行合同义务；对杭州盛都旅行社有限公司的投诉主要集中在因合同解除或签证（注）问题无法出行造成的退费纠纷，同时导游讲解不到位或服务态度差引发游客不满；对杭州喜港旅行社有限公司的投诉主要是旅游预付款或定金纠纷以及不履行合同义务。

违法违规行为顽固且反复

行政执法部门已调查处理

“第二季度相比第一季度，游客投诉量有所下降，尤其是针对旅行社虚假宣传、强制购物、不履行合同义务等突出问题的打击力度加大，起到了震慑作用。但需警惕的是，多家企业连续两个季度位列投诉榜前十，反映出其违法违规行为呈现顽固性和反复性。”

浙江省文化广电和旅游厅相关处室负责人告诉记者，已建议各地市主管部门持续深化专项整治行动，对被投诉量排名靠前的旅行社建立“红黄牌”警示机制，对整改不力者依法采取约谈负责人等措施，并对高频投诉企业进行常态化暗访，将严重失信主体纳入旅游市场黑名单，同时对连续两个季度被投诉量进入前十的企业实施挂牌督办，要求企业限期提交整改方案，并由属地文旅部门验收。组织专家团队对重点被投诉企业开展“上门会诊”，从管理制度、服务流程、人员配置、投诉处置等维度进行全面诊断，帮助企业找准症结、系统整改。

据悉，上述旅游投诉事项中涉及企业违法行为的线索，均已移交属地行政执法部门依法调查处理。