本报记者 梁傲男

9月11日，由世界旅游城市联合会（WTCF）主办，北京市文化和旅游局承办的2025世界旅游合作与发展大会在首钢国际会展中心举行。作为在线旅游平台的代表，去哪儿旅行副总裁任芬受邀参与业界之声圆桌论坛。

去哪儿旅行/供图

任芬表示，去哪儿旅行正在用AI重构App。“从行程规划，到围绕产品的搜索、比价、预订，再到行程中的服务保障，全链条都值得用AI重做一遍。目前，去哪儿旅行的AI应用场景已经涵盖了旅游线路规划、机票售前助手、智能客服等。”任芬说，“我们的组织也正在发生变化，全公司掀起了自下而上的创新热潮，大家的创造力都被激发了出来，这让我们感到激动不已。”

据悉，国庆假期前，去哪儿旅行将会在App首页上线AI旅行工具箱，一个入口集合多个细分功能。

任芬发言中介绍，在大模型技术实现突破性进展后，今年，去哪儿旅行开始积极布局针对用户的AI应用。比如，去哪儿AI行程规划助手希望成为“更懂你的旅行搭子”。内置参考了多个数据库的数十万篇真实游记，以及适用于不同年龄、不同客群的数万个个性标签，可以做到靠谱+个性化+高性价比的预订推荐。

在规划行程前，用户可以选择自己的旅行偏好，如“拍照打卡”“亲子游”“Citywalk”等标签，去哪儿AI行程规划助手就会进行个性化推荐。不论你想“特种兵出行”，还是想悠闲地“逛吃逛吃”，去哪儿都能制定出“懂你”的行程。

去哪儿机票AI助手“小驼”，专门回答用户在机票预订过程中产生的个性化问题。不但能回答“儿童票怎么订”“怎么增加行李额”等基本问题，还能回答“国庆想找人少的地方玩，哪里机票便宜”等泛目的地推荐个性化问题。据统计，目前，去哪儿的机票AI助手每天为7万用户解决问题，咨询类问题解决率达到了70%。

“从长远来看，AI会改变用户在App上的行为路径，有可能代替搜索宫格。我们希望去哪儿AI的改造，可以帮助用户从行程规划到行前咨询、比价、预订、售后服务都进行得更加丝滑。”任芬介绍，预计国庆前，去哪儿会集成所有行前AI助手入口，放在首页突出的位置上，形成“1个行程规划助手+N个细分助手”的AI工具箱，更加智能化地满足用户的个性化需求。

作为生长于北京海淀的技术型旅游公司，20年来，去哪儿旅行始终坚持“更低的价格、更好的服务”。这也决定了长期以来，去哪儿的AI路线十分务实——向AI要价值：对内提质增效，对外能够赋能合作“小伙伴”，赋能产业链上下游。

目前，去哪儿内部各业务线基本都在进行AI提效，广泛利用各种AI工具优化工作；在利用AI编程方面逐步扩大使用面，AI编程团队覆盖率达到了80%。

任芬介绍，在赋能行业方面，去哪儿为平台机票代理商开发了专门的AI助手，让他们的问题响应时间由2小时缩短至3分钟；信息不符等问题的AI自动解决率，达到了70%。未来，这类工具也会面向航司旗舰店，逐步实现AI自动抓取问题、自动分析、自动解决、自动录入问题台账、自动推送后端优化全流程。

“AI最重要的不只是提高效率，还会让我们的运营想象力打开。”今年，在去哪儿旅行20周年演讲中，公司CEO陈刚表示，AI已经在去哪儿内部大幅度改变员工的做事方式。

据悉，为了进一步释放和激发员工运用AI的能力，去哪儿成立了数个不同专题的AI社群。在社群中，大家会“秀”自己的“AI最佳实践”，分享最新工具的学习心得，沉淀了一批可复用的优质教程；在社群成员中，还产生了“下单-接单”的交互模式——有人提出需要用AI解决的问题，有人响应给出解决办法。在一问一答之间，一起“卷”AI技能。

今年4月，去哪儿还成立了15人的“AI实验室”内部创业组织。“在开发面对用户应用场景的AI产品时，往往没法一开始就提出硬性KPI要求，我们希望首先考虑和满足用户的使用感。这需要我们在组织上做出创新，去营造一个更加自由的创新环境。”任芬坦言，“AI实验室”打破了公司层级，扁平化管理，直接向一把手汇报。相比数据结果，更注重看创新的完整过程。据悉，“AI实验室”将持续在“需求复杂、解决方案也复杂”的领域开发AI应用产品，除了行程规划助手，还将在国庆前陆续上新酒店点评改版、比价软件等新应用。

自下而上，是去哪儿发展AI的方法。正如陈刚对AI之于在线旅游行业影响的判断。“AI对行业的改变，是一个自下而上的过程。未来两年一定会让行业发生巨大变化。”陈刚认为，“去哪儿现在正在做的是，提前两年进入，通过各种不同的新项目的开展，让组织发生彻底的变化，全面融入AI。”

（编辑 张琳卿 张昕）