航司单方面作出通知，背后的隐性成本无疑转嫁给了旅客，再加上轻描淡写的解决方案，暴露了航司在服务管理上的缺失，以及对乘客整体权益的轻视。

近日，龙江航空由哈尔滨飞往呼伦贝尔海拉尔的LT4391航班提前15小时起飞，引发网友热议。相关话题登上微博热搜榜。

航班突然提前15小时起飞？

出行前突然收到通知，你乘坐的航班将提前15个小时起飞，这是一种怎样的体验？

“经历过不少航班延误，第一次遇到航班要提前15个小时起飞，感觉挺离谱的。”9月27日，周女士向记者讲述了她这段令人印象深刻的经历。

周女士原计划乘坐9月26日龙江航空由哈尔滨飞往呼伦贝尔海拉尔的LT4391航班，原定起飞时间为21时55分。然而，从周女士分享的订单截图可以看到，平台信息显示：“航空公司通知，起飞时间提前15小时45分钟。原航班起飞时间由21时55分调整至6时10分。”

记者从相关平台查询确认，该航班计划起飞时间确实从9月26日21时55分调整至6时10分，实际于26日6时24分起飞。

周女士表示，这一变动对她的行程影响很大。“因为我并不住在哈尔滨，航班改到一大早，意味着我必须提前一天赶到哈尔滨住宿。”最终，她选择改签其他航班。

随后，记者就此事联系了龙江航空。该航空工作人员称，确有其事。“这边看到，显示是公司计划的原因，有一个阶段性的调整，其他日期由哈尔滨飞往海拉尔的航班时间也提前了。”

航司最新回应：已提前7天短信通知

对此，央广网记者于9月28日联系了龙江航空。龙江航空称，“此次航班时刻调整是航空公司在暑运结束后部分航班的计划性调整，其中涉及LT4391在9月25日至10月25日的航班。航空公司于9月18日通过短信等方式向已购买该期间航班机票的旅客发送了航班时刻变更通知，并提供了免费退改签服务。”

龙江航空官方公众号关于LT4391航班时刻调整的情况说明截图

此外，龙江航空表示，旅客有任何疑问或需要，可通过龙江航空官方客服热线0451-81181111或官方社交媒体平台联系航空公司。

航班提前起飞，造成损失谁来担？

对此，北京市盈科（石家庄）律师事务所合伙人毕强律师认为，这一问题需结合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民用航空法》及相关规定综合分析。

毕强表示，首先，航空公司与乘客之间是航空旅客运输合同关系，航班时刻是核心条款。龙江航空单方面将起飞时间提前15小时，已构成对合同的根本性变更，属于违约行为。在此前提下，航空公司负有及时有效通知旅客的法定义务，其通知义务的履行情况，将直接影响其后续赔偿责任的范围，但这并不能改变其行为的违约性质。

其次，“无赔偿政策”的说法，因其属于单方面免除自身责任、限制旅客权利的格式条款，根据民法典、消费者权益保护法及民用航空法的规定，原则上不具有法律效力。因此，即便航空公司提供“全额退票或免费改签”，也仅仅是基础的补救措施，不能替代其因违约行为给旅客造成住宿、误工等实际损失的赔偿责任。

需注意的是，航班变更的责任区分至关重要。如本次“航班计划调整”属于承运人自身运营安排，通常不构成不可抗力或法定免责事由；是否满足免责条件，应由承运人承担举证责任。

毕强提醒乘客，遇此类情况应留存通知记录、行程单等证据，先与航司协商。协商无果可向民航管理部门投诉或通过诉讼主张权益，不应因航司单方面“无赔偿政策”的说法而放弃自己的合法权利。

航司的后续处理不应止于“退票免责”

航班计划因需调整本可理解，但15小时并非微调，足以打乱乘客在一段时间内的行程安排。对于许多旅客而言，因航班重大变动而形成的时间成本、酒店预订损失、其他交通行程变更产生的额外费用等，非一张机票票面价值所能覆盖。航司单方面作出通知，背后的隐性成本无疑转嫁给了旅客，再加上轻描淡写的解决方案，暴露了航司在服务管理上的缺失，以及对乘客整体权益的轻视。

做好服务的本质在于解决人的需求。航司虽然已经做到了提前告知，但后续处理不应止于“退票免责”，而应主动提供更多协助。譬如，提供必要的住宿、安排替代交通方案或合理补偿等弥补乘客因行程极大提前而产生的损失。这不仅是履行企业责任的应有之义，更是对服务对象权益的尊重。

记者：李雪 马俊玮 费权

来源：央广网