“您好，这里是“12356”心理援助热线，请问有什么能够帮助您？”每天，这样温柔的开场白都会在全省各个角落响起。自2025年4月20日贵州省“12356”心理援助热线全面开通以来，这条承载着希望与温暖的热线，已成为无数身处情绪困境中人们的 “心灵避风港”。

从为学业焦虑的青少年到充满职场压力的青年人，从家庭关系的矛盾纠葛到危机时刻的生命守护，全省心理援助热线接线员用专业的服务和真挚的关怀，为群众筑起了一道心理健康的“防护墙”。

全省覆盖 23条热线专业守护

“我省九个市州均开通了热线，每条热线至少配备2个座席，可以同时接听两个电话。目前贵阳市、六盘水市已实现365天24小时接听，其他地区18个小时服务……”省第二人民医院临床心理科/心理咨询与治疗科副主任医师陈赛向记者介绍了“12356”热线的运营现状。

作为全省“12356”热线平台的承建单位，省二医按照国家相关要求，牵头搭建了覆盖全省的心理援助网络，9条热线23个座席如同23双温暖的手，随时准备接住那些濒临崩溃的心灵。

黔南州5个座席、安顺3个座席、毕节2个座席…… 座席的数量并非随意安排，而是根据各市州的精神卫生服务能力而设定。“像黔南州、安顺等地，当地精神专科医院资源相对充足，能承担更多接线任务，同时综合人口数量等因素，也会适当增加座席数量，确保热线‘打得通、接得快’。”陈赛解释道。

据统计，从4月20日至9月30日，短短五个多月时间，全省“12356”热线共接到来电2872例，其中高风险来电26例，联动公安成功处置危机5例。

“每一个数字背后，都是一个渴望被理解的灵魂；每一次成功处置，都是一次生命的守护。” 陈赛说，这些数据不仅体现了热线的服务效能，更反映出群众对心理健康服务的迫切需求。

而背后，是一支专业而无私奉献的团队。陈赛介绍，省级接线员以志愿者为主，近40人，他们来自华夏心理咨询培训学校、高校应用心理学专业的师生、心理咨询协会成员、社工以及省二医的医护人员。

“志愿者都是无偿服务，不仅没有报酬，还要自己承担路费和时间成本，没有助人的热情很难长期坚持这项公益事业。”陈赛坦言，尽管如此，团队依然保持着稳定的服务质量，每个人都怀揣着“帮助他人”的初心。

而各市州的接线员则以当地精神专科医院的医生为主，他们身兼数职，既要完成日常诊疗工作，又要承担热线接听任务。

为确保服务专业性，在热线开通前，省二医开展了全省范围的培训，从信息平台使用、热线接听规范到伦理道德、危机处理技巧，全方位提升接线人员的能力。开通后，每月还会组织案例督导，针对接线过程中遇到的困惑和高风险案例，集体研讨解决方案。

“我们不仅要让接线员掌握专业技能，更要给他们心理支持，让他们在帮助别人的同时，也能照顾好自己。”陈赛说。

情绪树洞 用倾听与共情相伴

“我在顶楼，感觉生活没有希望，不知道该怎么办？”8月底的一个傍晚，贵州省“12356”热线接到了一通特殊的来电，电话那头是16岁女孩刘同学（化姓）带着哭腔的声音。她向接线员倾诉，自己学业压力大，父母常年忽视她的感受，只关心成绩，紧张的家庭关系如同无形的枷锁，让陷入自我否定中的她萌生了轻生的念头。

接线员回忆，当时刘同学的情绪极度不稳定，话语中充满了绝望。

没有强行追问、没有堆砌空洞的安慰，接线员没有陷入“急于解决问题”的误区，而是用足够的耐心与共情，为女孩留出了一段温暖的“情绪空隙”——这份“不催促”的包容，让女孩感受到了久违的被尊重，也逐渐卸下了部分心理防线。接线员一边用温和的语言安抚刘同学，一边悄悄记录她讲述的地点，并立即联系后台支持团队报警。

最终，在接线员的安抚下，刘同学情绪逐渐平静下来，主动说“想下来了”。此时，民警也已赶到现场，成功将刘同学安全送回家。之后，省二医还为刘同学介绍了就医渠道，帮助她进一步接受心理干预。

刘同学的案例并非个例。在全省“12356”热线接到的来电中，12-29 岁的青少年和青年群体占比70%，他们的困扰主要集中在学习压力、人际关系、职场压力、人生迷茫等方面。

“这一代年轻人成长在单一的价值评价体系下，当他们发现自己的需求与主流价值观不一致、达不到相应的目标时，就容易陷入自我怀疑。” 陈赛分析道。

“接线员会以倾听和共情的态度来聆听来电者的想法、困难和诉求，迅速建立信任。”陈赛介绍，然后再采用稳定化技术，聚焦求助者的来电目的，帮助其分析具体情况、引导对方理清思路，走出情绪困境。

“热线就像来电者的‘情绪树洞’，让他们在疲惫时能有个地方倾诉，重新拾起生活的希望。”接线员严灵夕说。

严灵夕分享了一次暖心的干预经历。一位青年女性因人际关系困扰来电，严灵夕通过倾听和共情，帮助她梳理情绪。通话最后，来电者突然沉默了，这让严灵夕紧张起来，暗自懊恼自己是不是表达失误，却听到来电者说：“我觉得你像一个珍宝一样。没想到这次通话我会得到这么温柔、耐心的对待。”

这句话像一束暖光，瞬间驱散了严灵夕的不安，心中涌起难以言喻的感动。而或许正是这份感动，让无数和严灵夕一样的接线员坚守在电话边，用倾听与共情陪伴着每一个困境中的人，传递着理解和包容的力量。

规范服务 让更多人受益

事实上，“12356”热线运营也并非一帆风顺。有时会遇到骚扰来电，对方用侮辱性语言辱骂接线员；有时会遇到精神疾病患者反复来电，逻辑混乱难以沟通。

“遇到这种情况，我们会先告知对方‘可以宣泄情绪，但不能使用侮辱性语言’，如果对方不配合，就会挂断电话。” 陈赛说，每通电话的录音都会保存三个月，这既保障了接线员的权益，也确保服务的规范性。

不仅如此，在运营过程中，热线还面临着人力资源短缺、运营经费不足等现实困境。“心理援助热线完全是公益事业，运维主要靠医院承担。”陈赛坦言，医院既要投入场地、设备，又要承担培训费用，压力不小。而志愿者的流动性大，也导致接线团队始终处于 “动态调整” 的状态。

尽管如此，省二医对热线未来的发展仍有清晰规划。“我们作为省级心理援助热线平台，有一份社会责任，要带领全省心理援助热线以更高质量服务老百姓的心理健康。”陈赛表示。

“我们计划与高校建立长期合作，一方面为心理学专业学生提供实践平台，帮助他们提升技能；另一方面，也能从优秀学生中选拔后备力量，充实接线团队。” 陈赛说，届时不仅能为热线注入新鲜血液，还能为各市州培养更多专业的心理健康服务人才。

在宣传推广方面，省二医也将加大力度，让更多群众了解“12356”热线。“很多人担心隐私泄露，我们要通过科普告诉大家，热线不仅便捷、安全，还能提供专业的帮助。” 陈赛介绍，接下来会制作宣传手册，讲解“如何高效使用热线”“常见心理问题如何求助” 等内容，让援助热线真正走进群众生活。

同时，省二医还计划将省级热线的督导扩展到全省范围，为九个市州的接线员提供更多专业支持。“今年11 月，我们会组织一次全省范围的案例实践培训，邀请心理专家授课，帮助接线员提升心理健康服务和危机处理能力。”陈赛说，只有让每个座席都具备过硬的专业素养，才能确保热线服务的质量，让更多人受益。

每一天，“12356”热线的铃声依然不时响起。每一通来电，都可能是一个生命的求救信号；每一次接听，都是一次心灵的守护。这条无形的电话线，正成为贵州大地上一处温暖的心灵庇护所。