丽江古城出招！瞄准旅游投诉痛点 守护游客消费权益
丽江古城出招！瞄准旅游投诉痛点 守护游客消费权益
为进一步提升旅游服务质量，强化投诉处置效能，1 月 21 日上午，丽江古城景区召开 2026 年投诉受理处置联席会议。会议聚焦 2025 年度消费者反映的突出问题，明确整改措施，压实涉旅单位及相关职能部门责任，织密织牢景区协同治理网络。会议由丽江古城保护管理局副局长蒋绍伟主持，区相关部门负责人，古管局、古城发展公司相关部门负责人参会。
会上，综合指挥办公室主任和文珠通报2025 年咨询投诉受理情况，文化保护科科长和士溪通报 2025 年网络信息情况。结合通报内容，蒋绍伟从 “认清形势、聚焦痛点、压实责任” 三个维度，深入剖析当前景区管理面临的挑战与短板，并对下一步工作作出全面部署。
针对通报反映的突出问题，会议明确三项重点任务：
一是对重点顽疾“零容忍”。对涉嫌“酒托”、欺诈消费、食品卫生安全等触及底线的问题，要联动公安、市场监管等部门，依法从严从快查处。
二是推动行业自律与标准建设。针对旅拍、住宿等纠纷高发领域，推动行业协会牵头，明确并公示服务标准、合同范本和纠纷处理流程，压缩“灰色空间”。
三是强化“区级调度”下的协同效能。大研街道要切实负起“区级调度”主体责任，古管局相关科室必须主动靠前、无缝对接，确保投诉受理、分派、处置、反馈闭环高效运转。
蒋绍伟强调，各相关部门要对照问题清单，明确牵头领导、责任科室和具体责任人，将整改任务纳入考核。街道执法队、市场监管、公安、卫健文旅等部门要固化联合执法机制，定期开展专项整治，信息共享，形成监管合力。对整改情况要“回头看”，对投诉居高不下的区域和业态要重点督查，将投诉处理满意度、重复投诉率作为衡量工作成效的重要指标。
“投诉数据是古城管理水平的‘晴雨表’。”蒋绍伟在总结讲话中强调，必须以刀刃向内的决心，从具体投诉中反思管理缺陷，从重点案件中查找作风问题，切实拿出硬招实招，全力维护丽江古城的良好声誉和游客合法权益。