近日，随着中国外交部与文化和旅游部相继发布“近期避免/谨慎赴日旅行”的出行提醒，大量中国游客开始取消原定赴日行程。然而，在大规模退订潮中，多起消费者投诉将在线旅游平台“飞猪”推向舆论风口——机票在政府提醒后均可免费退改，但部分平台却在酒店退订环节坚持收取100%费用，与日本酒店明文的“提前7-0天取消仅扣30%”的规则严重不符。

当事夫妻原定11月20日出行日本，因国内官方提醒被动取消行程。11月16日，他们通过飞猪平台联系退订酒店，依据查询的相关酒店退款规则（提前7-0天收费房费的30%、未提前通知未入住收费房费的100%），应得70%退款；但飞猪客服表示依据其合同条款需收取100%费用，且平台以“供应商/酒店不退”为由拒绝进一步处理，要求旅客承担全部费用。夫妻二人表示，机票方面已获得免费退改，但酒店款项被平台全部扣除，导致重大经济损失。他们指出，平台在处理过程中利用用户语言不通和跨境沟通障碍，设置退款壁垒，持续拖延直到入住日，费用自然全部发生，显著加重了消费者负担。

（上文所示截图及支付凭证的使用已获相关用户明确授权）

飞猪平台在退订处理中暴露的问题并非个例：在小红书等社交媒体上，大量用户分享的类似经历，揭示了更深层的平台责任问题，例如，有用户记录其退订大阪酒店时，飞猪起初坚持扣除60%费用，却在用户寻求第三方“代退”服务后，扣款比例骤降至20%，反映出退款额度存在不透明的“协商空间”；更有用户对比发现，在其他平台以“非自愿原因”提交退订后能迅速处理，而飞猪客服的回复模板始终是“已多次催促，但商家未回复”，将平台应承担的协调责任转嫁为消费者的等待成本。这些案例共同指向飞猪作为中介平台的关键缺陷：协调机制失效、应急方案缺失，以及在“不可抗力”因素下责任担当的不足。当航空公司能迅速出台免费退改政策时，飞猪在酒店退订环节却显得被动与滞后，未能有效平衡消费者权益与供应商规则，致使消费者陷入孤立无援的境地，不仅损害了用户信任，也对平台自身的公信力构成了挑战。

自官方提醒发布以来，中国游客大规模退订机票与酒店：有媒体统计自11月15日以来退订机票约达五十万张，多家航司已针对12月31日前的赴日客票推出免费退改政策，但酒店退订因受制于日方商家条款与供应商的合同关系，存在差异化处理。同时，网络出现代打日语电话的“代退”中介服务，称成功率并非100%，并收取服务费来协助争取退款。

这种所谓的“代退”服务灰色渠道声称可以协助消费者处理被平台拒绝或扣费过高的酒店退款订单，这一现象的出现折射出在跨境退订潮中，部分消费者在面对信息不对等和流程不透明的情况下寻求替代途径，反映了当前退订潮中消费者权益保障与平台服务之间的新关注点：“代退”服务的出现，如同一面镜子映照出消费者在官方平台维权无门后的无奈，它表明，此次退订纠纷已不仅是简单的合同争议，更是对平台在公共服务事件中应急能力与社会责任的公开拷问。

此次中日退订潮中，飞猪在酒店退订环节出现的“全额扣费”争议，以及伴随而生的代退灰色服务，折射出在线旅游平台在跨境应急处理中的短板。消费者在政策提醒与供应商条款之间被迫承受不对等风险，不仅暴露出平台协调机制和信息透明度的不足，也提示监管与行业自律亟待加强。退订潮不仅是一场经济损失的考验，更成为检验平台责任、消费者权益保障以及整个在线旅游生态应对突发事件能力的重要窗口。