（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

浙江绍兴东山大观酒店的越剧表演 酒店 供图

□ 李 彬

“老己”近期成为网络热词，当下年轻人对“悦己消费”的需求愈发明显。这种新消费现象体现出大众的消费理念从功能性、物质性消费转向了情感性、情绪性和体验性消费。由此，酒店业需要高度关注客人在消费需求上的新变化，通过创新经营理念、打造新消费场景和重塑生产服务模式等方式寻求突破。

一是酒店业需要重新认识和研究新消费背景下客人愿意为什么付费，酒店能为客人创造哪些新价值。

除了满足基本的住宿和餐饮需求之外，酒店需要考虑还能够提供哪些新的显性或隐性附加值，进而产生服务和品牌溢价。

来自一家OTA的数据显示，客人更加愿意为独特的“景观位”或“仪式感”多付费，这反映了客人在情绪情感方面的价值诉求。为此，酒店要精心设计，让客人在入住过程中获得“有里有面”的仪式感，在服务细节中获得惊喜感和尊重感，以及情绪价值释放的体验感。想要实现这一目标，需要对目标市场进行微细分，这样才能清楚了解这一群体在想什么、想要什么。

从现在年轻客群的消费习惯来看，也有许多微细分：有孤独感的群体对宠物陪伴（如抚慰犬）有需求，工作或学习压力大的群体对疗愈和解压有需求，喜欢二次元文化的群体对谷子经济有需求，青睐国潮文化的群体对非遗体验和国潮服饰等有需求。借助AI技术可以让微细分群体的“画像”更加清晰和全面，酒店从而能够更精准地把握客人需求，打造更多个性化产品与服务。可以说，对微细分客群的消费需求进行重新认识，是推动酒店找到“二次曲线”新增长点的重要起点。

二是未来酒店业需要重视设计思维与方法，培育打造新消费场景的创新能力。

空间是酒店的核心资源要素，但只有充分考虑到客人需求，打造刺激消费的场景或提供生活方式的场景，才能成为生产力。酒店可以运用设计心理学和行为设计学的基本原理，实现空间场景化、场景内容化、内容主题化、主题体验化，这是未来酒店业培育场景力的重要方式。

当前年轻群体对于拍照打卡的需求变化，对酒店传统的景观和空间设计提出了新要求。酒店可以结合微细分客群的需求，将酒店大堂、客房、餐厅、室外花园等各类空间以主题IP做切分，设计成方便客人“随时出片”和“即时传播”的打卡场景，让客人在经过精心设计的大主题场景、小细节场景中进行有情绪投入、有仪式感、有社交互动的拍照打卡，并即时发到个人社交媒体上。不过，酒店要注意不能让客人为调试拍照角度或寻找拍照素材场景而花费较长时间和较大精力。当然，如果酒店有专职或兼职的摄影师（服务人员）来提供专业服务，还能提供AI拍照工具以及各种主题IP下的特定服装租赁，不仅会让客人获得更好体验，还实现了商业模式的创新。

高端酒店的游泳池和温泉设施如长期闲置会造成资源浪费，淡季时需考虑其空间价值的再开发。如果运用场景创新方法论，考虑到客人微细分人群中对疗愈、解压和放松的需求，酒店可以将这些空间设施打造为疗愈放松的主题IP场景，通过调节灯光、香氛、背景音乐等营造舒缓、疗愈的环境氛围，提供可以“躺在水上”进行休息、休闲的专业设施，同时再辅以解压玩具、助眠产品、AI情感陪伴工具等，帮助客人缓解心理压力、获得情绪价值。整个过程需要有专业人员的服务以确保安全。这样既能让客人为时间付费或为后续的附加服务付费，也能实现商业模式的创新。

三是酒店业需要考虑场景打造中生产与服务模式的重塑。

在组织创新方面，时髦的主理人模式值得酒店进行创新性应用，如改变酒店传统的金字塔式组织结构，充分发挥每个团队的主理人在场景打造、场景运营和与场景交互过程中的创造性，同时在考核激励手段方面进行相匹配的制度创新。

酒店可利用IP场景进行盲盒营销创新，融合动漫、游戏、国潮、非遗等元素，让客人在场景中获得手办、盲盒、徽章，参与短视频制作等。酒店还可以重塑工作岗位，设计更多新兴岗位，比如场景设计师、文化体验师、服务定制师等。未来几年，AI技术在酒店生产和服务中的应用创新将会大大加快，人机协同模式将成为重要的创新方向，需要加以高度关注。

在为客人提供个性化体验服务方面，自预订时起，酒店AI聊天机器人就可以作为“虚拟管家”通过线上对话全面细致地了解客人需求，再根据消费偏好、行为习惯等大数据分析，为客人提供合适的房型、调整好灯光和背景音乐，并为其推荐可能喜欢的餐厅菜品、本地服务等。服务人员可以根据客人入住的实际体验，对AI提供的服务进行定制化调整。当前，部分大模型公司、OTA平台以及头部酒店集团已经开始在这方面进行尝试。

在空间再利用方面，酒店的大堂、各类会议室、餐厅、商务中心等有增加新功能价值的可能。针对前述微细分客人的多样化需求，酒店可对这些空间进行重新调整和组合布局。当然也可以由AI进行实时客人群体画像、需求描述和收益管理，并快速提供一体化解决方案。酒店还可以根据市场变化进一步优化场景，在联合办公空间、小型主题会议空间、快闪店、社交空间等“空间套餐包”中进行无缝切换。

（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）