新京报记者 陈璐 吴婷婷 编辑 白爽 校对 张彦君

近期，有媒体报道，一名旅客原计划搭乘早间航班由重庆出发前往上海就医，但因该航班超售，最终未能按时登机。此事件引发了公众对航班超售话题的讨论。

为何会出现航班超售的情况？是否合法合规？航司如何处置超售导致的旅客出行问题？该如何保障旅客的出行权益？记者采访了民航领域的从业者和律师。

航班超售，有必须履行的法定义务

航班超售，指的是航空公司卖出的机票数量，超过了航班实际的座位数，是民航业一种常见的运营操作。目的是通过超售尽量让航班满座，减少座位空置带来的损失。当下，航班超售已成为一种“行业惯例”。

可以说，超售在一定程度上能够提高飞机的利用效率，是以“概率”为基础的运营策略。然而，另一种情况不容忽视，一旦实际到场旅客人数超过航班座位数，就会出现部分旅客无法登机的情况，这也是引发航司和旅客纠纷的核心原因。因此，航司进行航班超售时，有必须履行的法定义务。

航司在超售处置中的补偿标准不一

例如，有的航司仅提供少量现金补偿或等值优惠券，且优惠券使用限制较多，有效期短、适用航线有限；有的航司则会优先安排旅客改签至后续航班，但对于时间敏感的旅客来说，这往往无法弥补行程延误带来的损失。

“遇到超售情况，我也很无奈，要看现场工作人员的处置是否能让我满意。”李先生的工作有频繁飞机出行的需求，他向记者表示，自己也曾遇到过航班超售的情况，“当时航司立即帮我协调了次日到达的航班，并解决了食宿，因为当下我的时间还算灵活，这个处理方式我还是满意的，如果时间上不允许或者耽误了我的工作，那我肯定不接受这样的处理方式。”

资深机长陈建国告诉记者，在国内航班超售引发的纠纷中，旅客几乎处于完全弱势地位，大多不了解客规与流程。他说：“航空公司超售本质是为追求收益最大化，即便热门航线已售卖全价票仍会超售，航司如果处理不当就会损害旅客权益，同时也损害自身信誉。”

陈建国也列举了一些旅客接受度较高的超售处置方式。例如，欧盟《EU261条例》中明确规定，若旅客因超售被非自愿拒载，航空公司需根据航程距离支付250至600欧元不等的现金赔偿，并提供改签、餐饮及住宿等保障服务；达美航空推出“反向竞标”模式，允许旅客在购票时主动选择加入“灵活出行名单”，把选择权提前交到旅客手中，减少了大部分纠纷。

此外，沈腾提到，除了补偿标准不一，当前航司在航班超售处置中，还普遍存在过度超售、程序违规、特殊群体保障缺失等问题。他认为，要从根本上避免类似事件的发生，仍需要通过立法细化规则、强化监管惩罚、推动航司内部合规建设等方面规范航司行为。

旅客维权需完整保留购票、拒载、损失相关证据

陈建国认为，超售是航空公司自主实施的行为，其理应在客规中制定明确的补偿措施，将超售收益用于超员时保障旅客出行需求，兼顾旅客利益。而旅客则务必在航空公司规定的值机结关时间前到达值机柜台，到达后即便排队也要告知值机人员已在柜台并做好取证，同时可留存酒店记录等相关凭证。

维权过程中需要注意的是，旅客在现场可要求航司出具《拒载证明书》，明确拒载原因、责任主体，就医等特殊旅客在维权时，应重点向航司及监管部门强调行程的紧急性，可申请绿色通道，加速处理流程。此外，切勿轻易接受航司的不合理补偿方案，避免签署放弃后续索赔权利的文件。

“遇到此类情况，旅客可以主张维护自身权益。”沈腾提到，旅客购票成功即与航司成立航空运输合同，航司若无故拒载将违反民法典第577条的违约责任条款。旅客可据此主张额外交通费、住宿费等实际支出的直接损失。他提出，该类赔偿属于信赖利益赔偿，目的是将旅客的权益状态恢复至合同未订立前。

应对旅客遭遇航班超售被拒载的情况，沈腾提出了“协商—投诉—诉讼”的三步维权路径。他提出，此类维权的核心，就是完整保留购票、拒载、损失相关证据。“比如电子客票、值机记录、航司书面拒载通知、现场录音或视频等出行过程证据，以及额外交通票据、住宿发票等实际损失证据。其次，高效利用航司内部渠道、民航监管平台、司法途径维护自身权益，特殊旅客可重点强调行程紧急性，加速维权流程。”