“答非所问”“流程反复”“转人工难”……这样的智能客服体验，你遇到过吗？

软件和信息技术服务业是生产性服务业的重要组成部分。数据显示，2025年，该行业整体营收达15.48万亿元，是2012年的6.2倍，年均复合增长率达15.1%。

一边是企业降本增效的现实需求，一边是消费者对更舒心的体验期待。智能客服如何从“能用”走向“好用”？标准、算力与生态，三者都不可或缺。

——标准先行。市场监管总局（国家标准委）发布的推荐性国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》（GB/T 46483-2025）提出，虚拟数字人语音响应应不超过2秒，语义理解正确率应不低于85%，情感交互成功率应不低于80%等。

——算力支撑。词元（Token）是处理文本的最小数据单元，是人工智能大模型的“粮食”。国家数据局数据显示，今年3月，全国日均Token调用量突破140万亿，两年增长超千倍。词元调用量快速增长，离不开我国对算力基础设施的优化布局。工业和信息化部的数据显示，我国已建成万卡智算集群42个，智能算力规模超过1590EFLOPS，位居全球前列。与此同时，为降低中小企业使用门槛，各地发放“算力券”补贴，帮助更多企业用得上、用得起的算力资源。

——生态协同。国务院印发的《关于推进服务业扩能提质的意见》明确提出，深入实施“人工智能+”行动，加快智能编程工具研发使用，支持采购大模型、智能体服务。工业和信息化部将开展“人工智能+软件”专项行动，加快智能编程研发应用，培育模型即服务、智能体即服务等相关新业态。

人工仍是不可替代的重要力量。工业和信息化部在《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》中明确提出，鼓励提高客服热线响应能力，月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85％。另据国际咨询机构Gartner调查数据，当前，仅20％的客户服务主管因引入人工智能而削减团队规模。到2027年，约半数组织将放弃“无人化纯AI”。国内招聘平台数据显示，今年前4个月，语音算法工程师、自然语言处理工程师等岗位，平均月薪均超过6万元。

智能信息服务，既需要AI兜住“效率下限”，也需要人工触达“服务上限”，让技术更懂用户，让服务更有温度。

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