海南旅游服务质量提升年

百日攻坚行动计划

新闻发布会实录

（2025年9月15日）

中共海南省委宣传部新闻发布处处长、新闻发言人廖宝祺：

女士们、先生们，记者朋友们，大家上午好！欢迎出席海南省新闻办公室新闻发布会。

本场发布会我们聚焦海南旅游服务质量提升。为进一步提升我省旅游服务质量，近日我省相关部门印发了《海南旅游行业服务质量提升年百日攻坚行动计划》。为了帮助大家更好了解相关情况，今天我们非常高兴邀请到：海南省旅游和文化广电体育厅党组书记、厅长陈铁军先生；海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组成员，海南省市场监督管理局副局长何海平先生；海南省交通运输厅二级巡视员林向河先生。

下面，首先请省旅文厅厅长陈铁军先生向大家介绍我省旅游服务质量提升年百日攻坚行动计划相关情况。

海南省旅游和文化广电体育厅党组书记、厅长陈铁军：

各位记者朋友，大家上午好！

近日，海南省建设国际旅游消费中心和旅游市场整治领导小组旅游市场整治专项工作组办公室印发了《海南旅游行业服务质量提升年百日攻坚行动计划》，决定于9月8日至12月18日组织开展海南旅游服务质量提升年百日攻坚行动，百日攻坚的开展标志着海南旅游服务质量提升年进入了重点攻坚的新阶段，下面我就该行动计划的有关内容向大家作一个解读：

自今年3月海南启动“旅游服务质量提升年”工作以来，省级部门、市县政府、行业协会与涉旅企业协同发力，已取得阶段性成果。

一是旅游服务标准化进一步提升。省旅文厅牵头制定《康养旅居服务规范》地方标准，指导行业编制5项团体标准，成功创建三亚大东海旅游区等5家4A级景区、4家3A级景区，支持海口高兴里潮酷文化街区、三亚大东海国际滨海休闲街区成功评定国家级旅游休闲街区，评定3家四星级旅游饭店；三亚确定30家ISO企业培育名单，推进涉旅企业标准化升级。

二是旅游诚信体系建设进一步完善。省旅文厅联合省市场监督管理局已实现“海南放心游”“放心消费在海南”“三亚一户一码”三码合一；海口市持续推出覆盖面广、普惠性强的信用旅游应用场景；三亚市联合保亭黎族苗族自治县、乐东黎族自治县开展三亚经济圈旅游市场主体严重失信联合惩戒工作；三亚市开展推进“一社一码”“一导一码”；推出“信用+小鹿帮帮”应用场景等创新性工作；文昌市编制《文昌市文化和旅游行业信用分级分类管理工作方案》。

三是旅游公共服务保障持续优化。省旅文厅出台重要节假日旅游市场指挥调度机制；在环岛旅游公路已完成观景台45处、停车区25处、养护工区8处、公共厕所30处、充电桩15处、骑行道5条、步行道6条；环热带雨林国家公园旅游公路已完成观景台4处、停车区3处、养护工区6处；三亚推出的“轻松游”行李托管服务已覆盖机场、车站、景区及酒店，累计收单17.34万件，切实解决游客“负重出行”难题。

四是智慧化与国际化服务能力同步提升。“酷游海南”旅文公共服务平台已完成英文版校审及俄、日、韩多语言版本搭建，截至目前，平台注册用户达68.04万，页面总访问量超826.93万人次；海口美兰、三亚凤凰、琼海博鳌机场等3个空港实现“先期机检+智能审图”查验模式，全省155个电信营业厅可为外籍人士办理“外籍短期卡”等通信业务，1.19万户重点商户完成外卡受理改造，入境旅游便利度显著提高。

五是旅游服务品牌进一步擦亮。省旅文厅组织开展2025年度A级旅游景区、省级旅游度假区、省级旅游休闲街区等旅游产品打造工作；开展第七批乡村民宿等级评定工作和星级饭店复核工作；启动海南夏季旅游市场引流促消费活动，举办2025年（第二十六届）海南国际旅游岛欢乐节，在全省各市县举办90余项群众喜闻乐见的精彩文体活动，其中“一县一品”共计举办41场。

六是全省旅游服务治理与配套持续强化。省旅文厅建立常态化联合监管机制，联合公安、市场监督管理、海事等部门组成联合督导组，多批次对涉海涉空运动项目开展常态化督导检查，持续传导涉海涉空涉水运动整治的高压态势，促进旅游市场秩序持续向好。省市场监管局开展“守护市场秩序”“守护消费”等专项执法行动，推动明码标价全覆盖；省公安厅开展2025年旅游消费护航专项行动；省旅文厅制订出台《海南省旅文行业重大风险隐患判定标准》《极端天气关闭旅游景区工作指引》；共青团海南省委指导全省各级团组织累计开展净滩主题志愿服务活动238余场次。

在取得上述成效的同时，我们也发现在服务质量提升方面还存在不少难点、堵点，有待进一步解决。为此，我们在全面梳理旅游服务质量提升年工作任务基础上，提炼出需要进一步强力推进的37项攻坚任务，通过任务攻坚，着力营造规范有序、优质暖心的旅游市场良好氛围，进一步提升旅游服务质量。

一是在旅游服务标准化攻坚方面，海南将制定并推广一批旅游服务标准，同步推出100名旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”；建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例供行业学习借鉴；对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施。

二是在诚信体系建设上，海南将持续依托“放心消费在海南”“海南放心游”平台，推动涉旅企业实现“三个一”（一户一码、一秤一员、一业一标）+云监管+“红黄牌”信用监管模式，确保“海南放心游”平台商家入驻数量超过26万家。

三是针对旅游行业公共服务保障，指导各市县构建国际旅游消费中心和市场整治领导协作机制，制定通报与失职问责机制，定期评估市县工作成效；完善海南省综合监管平台及酷游海南平台功能，将暖心服务、微笑服务融入琼州海峡过海全流程；提升海岛型景区船舶运力，减少游客排队时间，优化景区、度假区内部交通，在热点旅游城市开展旅游旺季交通畅通工程。

四是在国际化服务能力建设中，海南将在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所，设置一批多语言对照外语标识标牌；指导各市县在公共服务场所配备翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务，解决境外游客语言沟通难题。

五是在旅游投诉舆情应急处置方面，健全完善并实施旅游投诉纠纷涉嫌违法违规案件“诉转案”机制，全力维护广大游客权益。

六是针对从业人员服务素质提升，加强对沙滩安全员、旅游企业新闻官，以及旅行社、酒店、景区从业人员的专业培训；开展第二届海南省“最美旅游工作者”选树活动；成立“海南旅游行业自律联盟”，开展“旅游行业服务质量提升百日行动”。

七是在提升旅游服务智慧化水平方面，将升级省旅游电子行程监管服务平台，推动三亚游艇旅游综合服务平台、万宁海陆空公共安全服务平台上升为省级平台；引入第三方社会评估机制，建立覆盖区域、业态、从业人员的旅游服务质量监测评价体系，以数据赋能服务提升。

八是持续打造旅游服务品牌，将推进景区迭代升级，推动景区设施设备升级更新；推动酒店“适老化”改造，挂牌8～10家老年康养酒店、民宿；推动旅游商品生产基地建设，促进旅游商品补链延链；出台《加快海南餐饮业发展行动方案》。

九是在旅游经营秩序整治上，海南将持续打击旅游领域违法违规行为，在主要节假日、重大活动期间对酒店客房价格实行政府指导价管理；指导海口、三亚、陵水、万宁等地开展专项整治，严厉打击涉海涉空运动和体育消费市场乱象；深入整治出租汽车、网约车、旅游客运包车非法营运、拒载、绕路多收费等问题，持续推进旅游领域强迫购物专项整治；此外，还将出台摩托艇、沙滩车、海钓、滑翔伞运动等管理办法，建立长效机制。

十是在旅游安全管理方面，制定旅游行业异常情况清单与报送制度；在游客易聚集的网红路段、事故多发路段设立“应急微站”，在各涉旅场所规范建设微型消防站等安全设施，全面筑牢旅游安全防线。

各位媒体朋友，在接下来的一百天里，我们将把各项部署转化为“看得见、摸得着”的服务升级，全力打赢服务质量提升这场硬仗，让每一位游客乘兴而来、满意而归。

谢谢。

廖宝祺：

非常感谢陈铁军先生详实而全面的介绍。接下来，进入答记者问环节。请记者朋友在提问前通报自己所代表的媒体机构。现在开始提问，请举手示意。

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答记者问

国际旅游岛商报记者：

旅游服务质量提升离不开消费环境建设，请问市场监管部门在规范旅游消费市场秩序方面做了哪些工作，取得了哪些成效？谢谢。

海南省市场监督管理局、海南省知识产权局党组成员，海南省市场监督管理局副局长何海平：

感谢这位记者朋友的提问，也感谢社会各界对市场监管工作的关注与支持。为落实“旅游服务质量提升年”工作部署，省市场监管局不断规范消费市场秩序，打造安全的放心消费环境，通过“常态化监管+专项行动”相结合，组织全省开展“守护市场秩序”专项行动与“守护消费”铁拳行动，持续净化旅游消费市场，相关工作已取得阶段性成效，具体体现在三个方面。

一是聚焦重点领域，从严打击违法违规行为。 以海鲜市场、水果市场、旅游购物店、餐饮住宿、景区景点等涉旅关键场景为监管重点，依法严厉查处制假售假、以次充好、价格欺诈、缺斤短两、潜水市场虚假宣传与商业贿赂、旅游购物店包厢式诱导强迫消费等突出问题。今年以来，全省市场监管领域共立案查处违法违规行为6420宗，罚没款超4076万元；发布旅游消费欺诈典型案例76宗，并在海南广播电视总台播出3期以案释法专题节目，形成有力震慑，切实规范经营者行为。

二是畅通维权渠道，高效保障消费者合法权益。 依托全国12315平台、海南12345热线，实现消费投诉举报“接诉即办、快办快结”。同时，充分发挥消费维权服务站、ODR在线纠纷解决机制、“放心消费在海南”系统等作用，推动纠纷“源头化解、协商和解、在线调解”。实现“放心消费在海南”系统与12345热线数据对接。加强与12345热线协同联动，开展针对性培训，并建立标准化答复模板，进一步提升处置效率。针对投诉高频问题，建立“业务处室双周研判、分管局领导每月研判”工作机制，精准分析风险并提出解决措施。今年以来，全省市场监管部门共接收消费投诉举报26.6万件，同比下降7.34%；投诉及时处置率100%，调解成功率同比提升3个百分点，投诉举报件均在法定时限内办结，累计为消费者挽回经济损失3311万元。此外，约谈被投诉举报集中的经营主体173家，督促其落实消费维权主体责任。

三是推动社会共治，持续优化消费环境。 联合29家省级单位开展“放心消费在海南”活动，构建“经营主体自律、政府监管、社会监督、消费者参与”的共治格局。

• 一方面，强化消费纠纷行政调解、多元化解，支持第三方开展委托调解，指导消协组建专业调解团队，降低维权成本；

• 另一方面，完善与司法部门、仲裁机构的衔接机制，为消费者提供便捷司法维权途径。

• 同时，通过重要节假日发布消费警示、开展主题宣传教育等活动，提升消费者维权意识与理性消费能力。

目前，省市场监管局正联合省旅文厅等部门推进“优化消费环境三年行动”，将立足国际旅游消费中心战略定位，发挥自贸港政策优势，培育壮大新型消费，推动消费转型升级，力争为全国优化消费环境提供“海南样板”。

下一步，我们将持续关注旅游消费市场新动态、新问题，坚持问题导向，加大监管执法力度，创新维权机制，切实保障消费者合法权益，为海南自贸港封关运作保驾护航。

谢谢。

南海网、南国都市报记者：

请问作为交通运输主管部门，省交通运输厅从哪些方面采取措施，提升运输服务保障能力？谢谢。

海南省交通运输厅二级巡视员林向河：

感谢这位记者朋友的提问。今年是我省旅游服务质量提升年，为深入贯彻落实省委、省政府关于建设国际旅游消费中心和旅游市场整治的部署要求，全面提升我省综合运输服务保障能力，具体措施如下。

一是基础设施提质增效。完成秀英港区11号泊位靠泊1万总吨客滚船升级改造。加快建设琼州海峡南岸客滚船待泊锚地。完成海口港新海港区进出港航道拓宽工程涉及的渔网清障、航标布设工作，实现进出港双向通航。进一步提升高速服务区充电服务保障能力，持续推进“两环”旅游公路观景台、停车区等服务设施建设，全面提升公路服务保障能力。加强主要客运枢纽和商圈、景区租赁车配套设施建设，完善租车标示线和方向指引牌，增强租赁车服务网点、实体门店、自有车辆和服务人员配备。

二是关键通道效能提升。拓展客运航线。引导国内主要航空公司根据市场需求，加强与京津冀、长三角、成渝、粤港澳大湾区等主要客源地的航线连接，推进“一张”国内快线网络和“一程多站”国际中转联程航线打造。通过拓展过海运输新通道、深挖运能潜力、强化进港交通管控提升出行体验、加快推进全面预约过海、优化接驳及租车配套服务等措施，提升琼州海峡客滚运输服务水平和疏运能力。推动港航协同与生产调度优化，统一琼州海峡生产调度及数据管理，落实定时定船定码头，提升过海效率。升级港口生产组织与设施，优化人车汇合流程，推行分类运输及分时分区待渡，缩短车辆待渡时间，提升新能源车辆“专道专船”运输效率，强化高峰期服务保障。

三是运输秩序规范整治。推动建立和提升旅游客运企业服务规范、车辆和附属设备及车容车貌规范、驾驶员服务规范以及旅游客运标识规范等标准化服务能力。严厉打击旅游客运车辆超越经营范围、变相从事定制客运班线运营业务。加强小微型客车租赁市场秩序整治。持续开展出租汽车服务质量专项治理行动。推进城市公交车服务提升行动。开展客运枢纽和重点区域周边交通秩序综合治理。

四是服务质量优化升级。强化路网疏堵保畅服务。完善海南路网未堵先疏工作机制。培育运游融合服务品牌。打造旅游公路观光巴士服务品牌，已开通“两环”观光巴士线路12条。完善机场、客运站、码头双语标识，加强从业人员外语培训，提升为外籍人士服务能力。加强驾驶员培训教育，督促客运企业开展驾驶员“微笑服务”培训，推行标准化服务用语，做到培训全覆盖。建立健全涉旅运输服务企业和驾驶员评价体系。对多次差评司机实施停运再培训。

谢谢。

三沙卫视记者：

刚才提到省市场监管局联合开展“放心消费在海南”活动。请问该活动采取了哪些措施，取得了哪些成效？谢谢。

何海平：

感谢这位记者朋友的提问。“放心消费在海南”活动已连续四年纳入省政府工作报告重点任务，在今年7月23日国务院新闻办海南自贸港封关运作专题发布会上，该活动也得到重点推介。我们通过建设“放心消费在海南”系统，实现“放心消费码、放心游码、一户一码”三码合一，在全省各部门、各行业协同推进下，海南整体消费环境明显改善，主要工作及成效如下。

一是发动经营主体参与，以“量变”推动消费环境“质变”。在旅游、购物、餐饮等涉消费领域，广泛动员经营主体申报“放心消费单位”，要求其承诺诚信守法经营、主动化解消费纠纷。“放心消费单位”需在经营场所显著位置张贴标识与二维码，接受社会监督——消费者扫码即可进入微信小程序，实现“在线评价、在线投诉”，系统会自动推送信息至监管人员与经营者，督促限期处置，推动消费信息透明化、消费决策高效化。目前，活动已覆盖全省20多个行业，“放心消费承诺单位”超13.7万家，打造海口骑楼老街、三亚中免国际免税城等40余个放心消费商圈；“放心消费单位”的带动效应，也激发更多经营主体主动参与，有效提升整体消费服务水平。

二是实施“信用+智慧”监管，动态调整星级激励约束。“放心消费单位”星级从低到高分为三星级、四星级、五星级。市场监管部门结合经营主体信用数据、日常监管情况为其精准画像，实施动态监管。对信用优、服务好的单位，按规定晋升星级，强化正向激励；对不履行承诺、受行政处罚的单位，除“红黄牌警示”外，还将降星、摘星，并纳入信用记录实施分类监管。同时，按照“双随机、一公开”要求，每年对“放心消费单位”开展抽查，目前已取消499家单位的星级资格，确保活动质量。

三是强化线上线下宣传推广，扩大品牌影响力。联合海南广播电视总台制作“放心消费在海南”专栏节目14期，提升社会知晓度与参与度。加强与网络新媒体合作，制作短视频、宣传海报，并对入驻网络平台的“放心消费单位”进行标记，为消费者网络消费提供重要参考。此外，鼓励媒体与公众参与监督，营造“诚信经营、放心消费”的浓厚氛围。目前，放心消费“海南模式”已入选全国市场监管系统“行风建设助力优化营商环境”优秀实践案例、海南自贸港制度集成创新案例（第20批），“放心消费在海南”已成为海南自贸港的一张靓丽名片。

下一步，我们将巩固现有成果，推动“放心消费在海南”活动提质扩面，打造“海南消费”区域公共品牌，切实让每一位消费者感受到“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”的消费体验。

谢谢。

南海网、南国都市报记者：

请问如何落实好刚才讲的百日攻坚行动中涉及到交通运输方面的任务？谢谢。

林向河：

感谢这位记者朋友的提问。省交通运输厅将结合“旅游服务质量提升年百日攻坚行动”要求，多措并举将任务落实到位。

第一、持续提升琼州海峡过海服务质量。

一是预约优先，智慧引导。全面推行预约过海，提前30天放票，并通过多渠道精准推送信息，有效引导错峰出行。

二是硬件扩容，提升运力。完成了秀英港16号泊位改造，11号泊位也将于2026年春运前投入运营；新增了客滚和货滚航线；2026年春运前计划再新投入2艘新能源平板驳船。

三是优化组织，疏堵保畅。新海港实现了客货分流、人车分流，并启用了小客车专用通道。交警部门也设置了精准导航和分流点，进港效率大幅提高。

四是暖心关怀，微笑服务。推行“微笑服务”标准化，让微笑成为标配。完善母婴室、无障碍通道等设施；设立“绿色通道”，为老幼病残孕及应急救援车辆提供优先保障服务，设立了多个志愿服务点，推出了“首乘帮扶”“无陪关怀”等特色服务，并建立了特殊群体应急通道。同时，为货车司机打造了温馨的“司机之家”。

第二、持续做好“两环”公路配套设施建设

持续推进“两环”旅游公路配套服务设施建设。目前，环岛旅游公路已完成观景台50处，停车区45处，旅游公共厕所33处，充电站15处，骑行道5条、步行道8条，沿线设有旅游公路主题指示牌1716个、路面LOGO569个。环热旅游公路计划新改建25个观景台、10个停车区、11个厕所、6个特色主题节点、1个特色景观栈道，目前已完成4个观景台、3个停车区。有效提升了“两环”旅游公路游客接待能力。

第三、持续在旅游旺季增加公共交通运力

一是在三亚、琼海、万宁等旅游热点城市增加租赁车供给，提升自驾灵活性。引入大型租车平台在机场、高铁站设立品牌租车网点，提供异地还车服务。

二是优化区间车服务，强化景区间衔接。开通定制公交线路，串联核心景区和酒店，优化发车间隔时间。动态调整发车频次应对客流高峰。

三是提升出租车服务效率与覆盖率。根据旺季需求加强调度，动态投放运力，调配车辆。

第四、持续开展客运市场秩序整治

在全省开展出租汽车服务质量专项治理行动，督导各市县交通运输主管部门压实企业主体责任，加强多部门协同监管，加大服务质量类违法行为的打击力度。组织召开全省交通运输新业态监管和执法联席会议，研究和部署加强出租车行业监管和执法工作，定期组织开展联合执法行动，严厉打击非法营运、拒载、绕路多收费、出租车司机与不法商家勾结诱导、强迫、欺骗游客消费的违法犯罪行为。

谢谢。

南方日报记者：

请问为确保百日攻坚行动取得实效，将通过哪些机制来保障任务落地？以及如何来评估行动的成效？谢谢。

陈铁军：

感谢南方日报记者的提问。为确保相关工作落地见效，我们重点构建了“多方协同、监督闭环、持续长效”的一体化保障机制，通过三项关键举措层层推进、凝聚合力，尤其在发挥协同效能、深化信用激励上精准发力，以高效联动推动工作走深走实：

一是聚焦省市联动、部门协作，搭建高效协同工作机制。我们将通过定期召开调度会议，精准协调解决跨区域、跨部门的问题，彻底打破工作壁垒；建立常态化沟通平台，确保省市两级及各相关部门信息实时互通、需求快速响应，从根源上避免因信息滞后导致的执行偏差；开展联合检查，由省级部门牵头、市相关部门协同参与，围绕旅游服务质量提升攻坚任务开展专项督导检查，真正将“各自为战”转变为“协同作战”，凝聚起工作推进的强大合力。

二是强化监督评估力度，以刚性约束夯实工作成效。

• 一方面，我们将引入第三方社会评估机制，构建覆盖全领域、全业态、全从业人员的旅游服务质量监测评价体系，确保旅游服务质量动态可感、问题精准可查；

• 另一方面，通过不定期明察暗访摸清实际情况，对提供优质服务的企业公开给予表彰、树立行业标杆，对存在违规经营行为的企业及时曝光和查处、形成有力震慑，以正反典型双向引导行业规范发展。

三是推动长效化建设，确保工作成效可持续、能长效。为坚决避免工作“一阵风”，我们从两方面筑牢长效根基：

• 一方面，注重把实践中行之有效的行业自律举措上升为具有稳定性和规范性的制度安排。特别是在“信用激励”这一关键领域，依托海南省旅游诚信平台的信用评价体系与失信主体认定结果，对旅行社、景区景点、星级酒店等包括导游在内的涉旅经营主体实施精准分类监管，对信用状况优良的主体，在行政管理事项办理、公共资源交易、金融服务对接等方面给予优先办理支持、信用加分等激励措施，助力优质企业和主体实现高质量发展。同时，严格依照法律法规和相关规定，对失信主体采取强化重点监管力度、调低其信用等级等一系列惩戒措施，形成有效的约束。

• 另一方面，加大“好人好事”“暖心服务”典型案例与整治成果的宣传力度，通过多渠道广泛传播，让社会各界直观感受到旅游服务质量的提升成效，营造全社会共同关注、主动参与旅游服务质量提升的良好氛围，使联合协作、信用激励的理念深入人心，为旅游服务质量的持续提升注入长久动力。

谢谢。

廖宝祺：