01

不要说"对不起"多说"不好意思"

“对不起”一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?“不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错，咱们先来个“不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们“不好意思"那就得看具体事件了。

02

接待不要随时把“免费”挂在嘴边

免费这个词给客人的感觉会是“这东西本来就是我的"。换成“赠送”能让客人有种捡了小便宜的感觉。

03

免责行为的回复技巧

客人丢了东西，发脾气要求宾馆赔偿， 一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的话。在严格意义上来说如果客人不是在私人空间，酒店都不能随便给客人承诺。你需要技巧性的回复客人“ 一定尽量配合”。

04

接待轮序

比如一个客人来了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况。不要这样轮序接待，A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了摘不定的情况向B求助，如果A出现失误B最好站远些再示意A过来。

05

对房型差异的描述，回答越简洁越好

要对不同房型的最大差异做到心里熟记有数，面对客人的提问，按照这个差异亮点去回答，越简洁越好，减少客人做选择的纠结心理。

06

有一颗“处乱不惊”的心

当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候，慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出现在你的行为举止里。你是代表着整个酒店态度，立场，所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。如能，处理掉，如不能，迅速上报。

07

出现问题，首先上报领导

请总台人记住一个铁的定律，你需要记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但，突发事件发生后，一定要首先将事件上报你的领导。

08

永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间

顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错。但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已，注意这里，重点是"一个"。你面对的是整个酒店的客人。

09

每天认真核对在店房和发卡记录

经常会有房间住客没回来的情况，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，也应该能查出来这个问题房的酒店人，可以避免上级主管找自己的工作问题。