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从午后一点到傍晚六点，李先生手握预定成功的短信通知，在酒店前台反复核对信息，却得到“系统查无此单”的回复。这份通过高德地图下单的酒店预订，虽标注“高德安心订”承诺，最终以飞猪方面“电话未联系上”为由了结。（详见《高德地图订酒店 “预订成功” 变 “查无此单” 协商6小时后订单被取消》）这不仅是高德平台与飞猪服务商之间责任衔接的断裂，更是当下一些企业重流量扩张、忽视履约最直接的体现。

面对李先生的诉求，高德方面表示自身是“第三方信息展示平台”，“不可取消”的政策由各服务商制定，从酒店预订业务的实际运作来看，这种责任划分站不住脚。对用户而言，高德是下单的直接入口，它既以“平台经营者”的身份聚合流量、展示资源，又以“服务提供者”的身份促成交易。双重角色就意味着它不能对订单全流程置身事外。用户有预订成功短信，酒店却无记录，是订单同步环节出了漏洞；标注“高德安心订”承诺却未能成功入住，是服务合同履约出了问题，高德的推脱本质是在逃避自身的主体责任。

李先生的遭遇并非个例。在黑猫投诉平台中搜索“高德平台订酒店”关键词，可查询到上百条投诉数据，其中包括预订时间填写错误、无法正常入住、房型变更、酒店与平台退款事宜意见不一致等情况。作为与酒店、平台直线对接的飞猪，“摆烂”的处理态度同样不可取，仅以“电话未联系上”为由潦草收尾，让消费者陷入找高德无果、找飞猪无门的困境。

近年来，高德依托地图流量优势，从打车业务快速扩张至酒旅、本地生活等领域，看似抢占不同市场份额，却忽视了用户体验。高德的困境，是不少企业的通病。外卖平台为多接商户，接入大量未核验资质的小餐馆，最终爆出食品安全问题；电商平台为扩充品类，放松对商家的审核，却没堵住假货混卖的漏洞；共享单车企业当年大量投放车辆抢占街头，却因运维跟不上，导致坏车堆积如山……这些企业都抱着“多覆盖一个领域，就能多赚一笔佣金，多抢占一个市场，就能多压过一个对手”的想法，忽略了体验感这个关键因素。好评不是靠市场份额堆出来的，而是靠每一次顺利入住、每一次靠谱的售后攒起来的。就像黑猫投诉中上百条关于高德地图订酒店的内容，每条背后都是一次失望的体验。

投诉不是找茬，而是改进的信号。对“高德们”来说，现在该停下只追规模的脚步，好好看看消费者评价了。李先生一下午的等待，不是偶然的意外，而是模式漏洞的警示。扩张业务本身没错，若是把扩张当成目的，把体验当成可有可无的细节，终究会被消费者抛弃。毕竟，用户的信任，只能靠一次又一次靠谱的服务赢回来。

回到事件本身，高德作为聚合各类服务商的平台，“甩锅”解决不了责任衔接的问题。李先生未能成功入住，本质是三方沟通断裂的结果，要解决这一问题，高德不能只看合作协议，而是要核验服务商资质、确认授权真实性、定期复查酒店营业状态，从源头避免“幽灵订单”。同时建立统一的订单管理系统，打通“高德-服务商-酒店”之间的信息同步壁垒。消费者下单后，三方系统需即时显示订单信息，任一环节修改，另外两方必须在短时间内收到提醒，让订单全程看得见、可追踪。

对高德及一众合作运营商而言，酒店预订业务的核心竞争力，从不是合作数量，而是服务质量与用户信任。面对已发生的消费纠纷，不论高德抑或飞猪，都要畅通维权渠道，杜绝客服之间相互踢皮球。高德若继续以甩锅态度对待消费者诉求，忽视模式适配性缺陷，会持续消耗用户信任，还可能因违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》中的相关规定面临处罚，影响平台在酒店预订市场的长远发展。

唯有主动承担主体责任，补齐服务短板，才能真正实现平台、服务商与消费者的共赢。毕竟，用户的“打分表”最诚实：当差评不断累积，哪怕再大的市场规模，也会慢慢失去人气。

信网评论员 王熠冉

来源丨信网