12月13日,在2024(第九届)中国数字服务产业发展年会现场,《数字消费时代典型互联网应用网络体验白皮书》《通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书》重磅发布。客户观察总经理刘磊、中国电信研究院战略发展研究所副总监郭丽芳、中国电信研究院战略发展研究所分析师蔡玮莎、肖胜、刘敬东出席发布仪式。据悉,该内容由中国电信研究院“天翼智库”研究团队联合客户观察研究团队共同编写。

在数字消费时代,互联网应用的快速发展与客户体验融合正面临新的机遇与挑战。随着国家政策的推动,数字消费呈现个性化、网络化和智能化的特征,用户对互联网应用的需求不断提升。同时,面对市场的复杂性和多样性,获得客户真实、准确地感知至关重要,这需要一系列客观、全面的测评方法帮助企业获得数据。其测评方法需结合多类角色的反馈,构建满意度模型,全面反映客户对产品和服务的综合感知。

《数字消费时代典型互联网应用网络体验白皮书》和《通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书》的发布,为深入洞察数字消费时代下极具复杂性、多样性、个性化特征的ToC和ToB市场的客户体验感知提供了可参考的模型与方法。

大会上,中国电信研究院战略发展研究所业务与用户研究中心副总监郭丽芳解读了《数字消费时代典型互联网应用网络体验白皮书》。她指出,数字消费正成为推动中国数字经济发展的关键力量,国家政策环境的利好加速了移动互联网和数字技术的发展,推动了各类数字消费。通过构建典型互联网应用网络体验评估模型,研究典型互联网应用体验方法及关键指标,可以有效为实施体验提供评估方案,从而分析目前应用体验的现状,有助于推动互联网应用网络体验的不断升级。

图 中国电信研究院战略发展研究所战新业务中心副总监 郭丽芳

随后,郭丽芳进一步解读了《通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书》。她认为,随着数字经济的快速发展,企业客户的感知测评显得尤为重要。构建满意度测评模型要充分考虑企业客户的复杂性和多样性,特别是决策人、联系人和使用人三类角色在测评中的不同关注点。《通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书》提出,企业客户满意度测评应以事后测评为主,同时兼顾即时测评,以全面了解客户在各个交互环节的体验,并比较了多种测评方式的优劣,通过列举实践案例分析现有应用体验。

《数字消费时代典型互联网应用网络体验白皮书》和《通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书》通过案例列举、数据分析、方法论证等多维度模型,促进了数字消费场景的丰富,也为提升用户满意度提供了新的视角,将为提升企业客户满意度提供重要指导,并助力企业在激烈竞争中实现可持续发展。

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